Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Kedy firma potrebuje CRM systém?

CRM je užitočné hlavne vtedy, keď má firma veľa zákazníkov a začína v nich strácať prehľad. Informácie o zákazníkoch sú uložené na rôznych miestach, napríklad v e-mailoch, tabuľkách alebo poznámkach. Kvôli tomu môžu zamestnanci robiť chyby alebo zabúdať na dôležité úlohy.

Firma by mala zvážiť zavedenie CRM, ak:

• nemá prehľad o stave obchodných prípadov
• zamestnanec odíde a firma stratí informácie o jeho komunikácii so zákazníkmi
• zamestnanci zabúdajú kontaktovať zákazníkov
• manažér nevie presne zhodnotiť, ako sa firme darí v predaji

Napríklad firma má troch obchodníkov, ktorí riešia spolu 75 obchodov so zákazníkmi. Pri 20 obchodoch si obchodníci nezaznamenali, čo majú ďalej urobiť a kedy majú zákazníkov kontaktovať. Môže sa preto stať, že na niektorých zákazníkov zabudnú. CRM im pomáha mať prehľad o všetkých obchodoch a pripomína im, kedy majú zákazníkov kontaktovať.

Kedy firma CRM ešte nepotrebuje?

Malá firma s jedným obchodníkom a niekoľkými zákazníkmi nemusí CRM zatiaľ potrebovať. Zavedenie nového systému by jej mohlo pridať zbytočnú administratívu. CRM by firma nemala zavádzať ani vtedy, keď ešte nevie, komu chce predávať, čo ponúka a ako má predaj prebiehať. Najprv si musí určiť svoju cieľovú skupinu a overiť ju v praxi.

Firma by však nemala čakať až do chvíle, keď bude veľká. Čím viac zákazníkov a zamestnancov má, tým ťažšie sa udržiava poriadok. CRM je vhodné zaviesť vtedy, keď už má firma fungujúci predaj, ale začína strácať prehľad o zákazníkoch a obchodných prípadoch.

Ako správne zaviesť CRM systém?

Zavedenie CRM najčastejšie zlyháva preto, že ho vedenie predstaví ako systém povinného zaznamenávania údajov. Obchodník potom vníma CRM len ako prácu navyše a používa ho v minimálnej miere.

Ako na to správne:

• Začnite s málom: Vyberte len základné údaje. Nepožadujte desiatky políčok len preto, že ich systém ponúka.
• Nastavte denný rytmus: Po hovore či stretnutí si obchodník hneď zapíše výsledok a ďalšiu úlohu. Vďaka tomu má každý otvorený prípad prideleného zodpovedného pracovníka a stanovený dátum ďalšieho kroku.
• Udržiavajte kvalitu údajov: Keď každý obchodník zapisuje sumy inak – jeden s DPH, druhý bez DPH a tretí len odhadom – výstupy sú nepoužiteľné. Nie je potrebné, aby údaje zadával iba jeden človek, ale všetci musia dodržiavať rovnaké jednoduché pravidlá.
• Používajte údaje v praxi: Ak tím vidí, že manažér na poradách reálne využíva informácie z CRM, prestane ich vnímať ako zbytočnosť.

Kedy teda spraviť prvý krok?

Pre založenie CRM nepotrebujete presný počet zamestnancov. Dvom obchodníkom, ktorí sa venujú zložitejšiemu B2B predaju, môže pomôcť viac než desiatim ľuďom pri rýchlom a jednoduchom predaji. To, či ho firma potrebuje, závisí najmä od počtu otvorených obchodov, dĺžky predajného procesu, množstva kontaktov na strane zákazníka a od toho, aké dôsledky má pre firmu, keď zabudne kontaktovať zákazníka. Položte si otázku:

Ak by váš najlepší obchodník zo dňa na deň odišiel, vedel by niekto prevziať jeho klientov bez chaosu?

Ak nie, tak nepotrebujete viac tabuliek, ale fungujúci systém.

Autorka: Viktória Purdeková

Zdroj:

https://www.mercatores.sk/kedy-firma-potrebuje-crm-system/

1. Čo je CRM databáza?

CRM databáza je miesto, kde firma zhromažďuje a uchováva všetky dôležité informácie o svojich zákazníkoch. Skratka CRM pochádza z anglického názvu Customer Relationship Management, čo znamená riadenie vzťahov so zákazníkmi. Jej hlavnou úlohou je mať všetky údaje prehľadne usporiadané na jednom mieste, aby s nimi mohli pracovať rôzne oddelenia firmy.

2. Aké informácie obsahuje?

Databáza obsahuje rôzne údaje o zákazníkoch, napríklad meno, telefónne číslo, e-mail, históriu nákupov, predchádzajúcu komunikáciu alebo ich preferencie. Vďaka týmto informáciám dokáže firma lepšie pochopiť potreby zákazníkov a prispôsobiť im svoje služby a ponuky.

3. Ako sa získavajú údaje?

Informácie sa do CRM systému dostávajú z viacerých zdrojov. Môžu to byť registračné formuláre na webových stránkach, sociálne siete, e-mailová komunikácia, zákaznícke dotazníky alebo požiadavky na zákaznícku podporu. Údaje sa môžu zadávať manuálne, ale moderné systémy ich dokážu získavať aj automaticky z prepojených aplikácií.

4. Organizácia a kontrola údajov

Dôležitou súčasťou CRM databázy je udržiavanie správnych a aktuálnych informácií. Systém dokáže odhaľovať duplicitné záznamy, kontrolovať správnosť údajov a určovať, ktorí zamestnanci k nim majú prístup. Tým sa znižuje riziko chýb a zároveň sa chránia citlivé informácie zákazníkov.

5. Prepojenie jednotlivých oddelení

Jednou z hlavných výhod CRM databázy je, že k rovnakým informáciám môžu pristupovať rôzne oddelenia, napríklad marketing, obchod a zákaznícka podpora. Zamestnanci tak majú lepší prehľad o tom, čo zákazník už nakúpil alebo aké problémy v minulosti riešil. Vďaka tomu nemusia informácie opakovane zisťovať a komunikácia je efektívnejšia.

6. Využitie pri obchodných činnostiach

CRM databáza pomáha firmám pri plánovaní predaja, sledovaní potenciálnych zákazníkov a vyhodnocovaní obchodných výsledkov. Umožňuje tiež sledovať jednotlivé fázy obchodného procesu a plánovať ďalšiu komunikáciu. Firmy tak dokážu lepšie organizovať svoju prácu a venovať viac pozornosti zákazníkom s potenciálom na nákup.

7. Personalizácia a spokojnosť zákazníkov

Na základe uložených údajov dokáže firma zistiť, o aké produkty alebo služby má zákazník záujem. Následne mu môže pripraviť ponuku podľa jeho potrieb. Takýto prístup pôsobí osobnejšie, zlepšuje zákaznícku skúsenosť a pomáha budovať dlhodobé vzťahy a lojalitu.

8. Využitie v rôznych odvetviach

CRM databázy sa využívajú v mnohých oblastiach podnikania. Príkladom sú maloobchodné spoločnosti, banky, poisťovne, realitné kancelárie alebo technologické firmy. Každé odvetvie ich využíva podľa vlastných potrieb, napríklad na sledovanie nákupov, správu klientov alebo plánovanie obchodných aktivít.

9. Výhody CRM databázy

Medzi hlavné výhody patrí lepšia organizácia informácií, úspora času, automatizácia opakujúcich sa úloh a jednoduchšie vyhodnocovanie výsledkov. Manažéri môžu na základe získaných údajov lepšie rozhodovať o marketingových aktivitách, predaji alebo rozdelení firemných zdrojov. Dôležité je aj to, že udržiavanie existujúcich zákazníkov býva často menej nákladné ako získavanie nových.

10. Modely CRM databáz

Z hľadiska spôsobu ukladania údajov existujú rôzne modely databáz. Pri centralizovanej databáze sú všetky informácie uložené na jednom mieste, čo uľahčuje ich správu. Pri distribuovanej databáze sú údaje rozdelené medzi viacero miest. Tento model môže byť výhodný najmä pre väčšie spoločnosti, ktoré pôsobia vo viacerých lokalitách.

Záver

CRM databáza dnes predstavuje dôležitý nástroj pre firmy, ktoré chcú efektívne riadiť vzťahy so zákazníkmi. Nejde iba o obyčajné uchovávanie kontaktných údajov, ale aj o možnosť analyzovať správanie zákazníkov, zlepšovať predaj a prijímať lepšie obchodné rozhodnutia. Jej správne využívanie môže firme pomôcť zvýšiť spokojnosť zákazníkov a dosiahnuť lepšie výsledky v konkurenčnom prostredí.

Autor: Ján Sokol

Zdroj:

https://www.vtiger.com/sk/blog/what-is-a-crm-database

Systémy CRM (Customer Relationship Management) pomáhajú podnikom riadiť vzťahy so zákazníkmi na jednom mieste. Umožňujú evidovať kontakty, históriu objednávok, komunikáciu, požiadavky na podporu či obchodné príležitosti. Vďaka tomu majú pracovníci rýchlejší prístup k potrebným informáciám a podnik dokáže lepšie koordinovať predaj aj zákaznícky servis. Takáto databáza však často obsahuje osobné údaje, napríklad meno, e-mailovú adresu, telefónne číslo alebo históriu nákupov konkrétnej osoby. Používanie CRM preto súvisí aj so zodpovednosťou za ochranu týchto údajov (Bahr, 2025).

Všeobecné nariadenie o ochrane údajov (GDPR) vyžaduje, aby sa osobné údaje spracúvali zákonne, transparentne, bezpečne a iba na odôvodnené účely. Podnik musí vedieť vysvetliť, aké údaje zhromažďuje, prečo ich potrebuje, kto k nim má prístup a ako dlho ich uchováva. Európska komisia vo svojej správe o uplatňovaní GDPR zdôrazňuje význam účinnej ochrany údajov a zodpovedného uplatňovania pravidiel v praxi (Európska komisia, 2024).

GDPR sa začína účelom a právnym základom

Pred uložením údajov do CRM by si podnik mal určiť konkrétny účel ich spracúvania a príslušný právny základ. Súhlas zákazníka nie je automaticky potrebný na každú činnosť, ale ani samotné uloženie kontaktu nedáva firme neobmedzené právo používať ho na ďalšie účely. Podľa situácie môže byť právnym základom napríklad plnenie zmluvy, zákonná povinnosť, oprávnený záujem alebo súhlas; zvolený základ musí zodpovedať danému spracúvaniu. Ak zákazník poskytne e-mail na vybavenie objednávky, podnik by ho nemal bez ďalšieho posúdenia automaticky zaradiť do reklamného newslettera. Zákazník má dostať zrozumiteľnú informáciu o účele a spôsobe používania svojich údajov (Bahr, 2025; Európska komisia, 2024).

Ako sa zásady GDPR prejavia v systéme CRM?

Zásady ochrany údajov sa nemajú obmedziť na text v internej smernici. Mali by sa premietnuť do každodennej práce zamestnancov aj do konfigurácie samotného systému. Najdôležitejšie príklady uvádza tabuľka 1.

Tabuľka 1 Praktické uplatnenie zásad GDPR v systéme CRM

Zdroj: Vlastné spracovanie podľa Bahr (2025) a Európskej komisie (2024).

Pri výbere CRM sa preto oplatí preveriť, či systém podporuje najmä tieto funkcie:

• riadenie používateľských oprávnení a záznamy o prístupe alebo zmenách údajov;
• prehľad evidovaných súhlasov a možností zaznamenať ich odvolanie, ak sa spracúvanie opiera o súhlas;
• rýchle vyhľadanie, opravu, export a odstránenie osobných údajov na vybavenie oprávnenej požiadavky;
• nastavenie lehôt uchovávania a bezpečné prepojenie s e-mailom, e-shopom alebo nástrojmi marketingu.

Samotný nákup CRM označovaného ako „GDPR-ready“ však súlad s nariadením automaticky nezaručuje. Dôležité je aj nastavenie systému, interné postupy, školenie pracovníkov a zmluvné vzťahy s dodávateľom, ktorý môže údaje spracúvať v mene podniku. Ak je CRM prepojený s ďalšími aplikáciami, treba skontrolovať aj to, kam sa údaje prenášajú a či sa pravidlá uplatňujú vo všetkých zapojených systémoch (Bahr, 2025).

Odporúčaný postup pri zavádzaní CRM

Aby firma znížila riziko chýb, môže pri zavádzaní alebo kontrole CRM postupovať podľa týchto krokov:

1. Zmapovať údaje a ich tok. Zistiť, aké kategórie osobných údajov sa ukladajú, odkiaľ pochádzajú, kto ich používa a do ktorých prepojených systémov sa prenášajú.
2. Určiť účely a právne základy. Pre každú činnosť stanoviť dôvod spracúvania, pripraviť zrozumiteľné informácie pre zákazníkov a spravovať súhlasy tam, kde sú potrebné.
3. Obmedziť prístup. Vytvoriť používateľské roly podľa pracovných úloh, používať bezpečné prihlasovanie a po odchode pracovníka bezodkladne zrušiť jeho prístup.
4. Nastaviť uchovávanie a vybavovanie požiadaviek. Určiť lehoty kontroly a vymazania údajov a pripraviť postup na žiadosti o prístup, opravu alebo vymazanie údajov.
5. Pravidelne kontrolovať dodávateľa a procesy. Overovať zmluvné podmienky, bezpečnostné opatrenia, zálohovanie, školenie zamestnancov a zmeny v používaní systému.

Zodpovedné používanie CRM tak nie je iba otázkou vyhnutia sa sankciám. Presné a primerane chránené údaje pomáhajú zamestnancom pracovať efektívnejšie, znižujú počet duplicít a podporujú dôveru zákazníkov. Najlepší výsledok prináša kombinácia vhodného systému, jasných interných pravidiel a pravidelnej kontroly toho, ako podnik s údajmi skutočne zaobchádza (Bahr, 2025; Európska komisia, 2024).

Autor: Oleh Vovk

Zdroje:

https://usercentrics.com/knowledge-hub/crm-gdpr/

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A52024DC0357

Keď firma rastie, pribúdajú jej nielen zákazníci, ale aj veľa informácií, v ktorých sa treba vyznať. Kontakty, e-maily, cenové ponuky či rozpracované objednávky mávajú zamestnanci často uložené na rôznych miestach. Časom v tom môže vzniknúť chaos a ľahko sa stane, že niekto zabudne odpovedať zákazníkovi alebo prehliadne zaujímavú obchodnú príležitosť. Práve s tým môže pomôcť CRM systém, ktorý zhromažďuje informácie o zákazníkoch na jednom mieste.

CRM (Customer Relationship Management) je systém na riadenie vzťahov so zákazníkmi. V praxi ide o systém, v ktorom si firma môže ukladať kontakty, sledovať komunikáciu a mať prehľad o tom, v akej fáze sa jednotlivé obchody nachádzajú. Zamestnanci tak nemusia zakaždým hľadať staré e-maily alebo zisťovať, čo bolo so zákazníkom naposledy dohodnuté.

Medzi hlavné výhody CRM systému patria:

• Centralizácia údajov– zamestnanci majú jednoduchší prístup ku kontaktom aj predchádzajúcej komunikácii.
• Lepšia organizácia obchodu – firma vie, ktoré obchodné príležitosti práve rieši a aké kroky ju ešte čakajú.
• Úspora času – vyhľadávanie informácií a príprava reportov môžu zabrať menej času.
• Presnejšie plánovanie – údaje o rozpracovaných obchodoch môžu pomôcť odhadnúť budúce príjmy.
• Lepšia starostlivosť o zákazníkov – zamestnanci vedia nadviazať na predchádzajúce rozhovory a dohody.

Ako môže CRM pomôcť v praxi, ukazuje príklad slovenskej B2B spoločnosti s približne 15 zamestnancami. Pred zavedením systému si firma evidovala obchodné príležitosti v Exceli a so zákazníkmi komunikovala najmä cez e-maily. Vedenie preto nemalo jednoduchý prehľad o počte rozpracovaných obchodov ani o ich celkovej hodnote. Po zavedení CRM sa obchodné informácie zjednotili a práca s nimi bola prehľadnejšia. Približne po troch mesiacoch sa príprava obchodných reportov skrátila z niekoľkých hodín na niekoľko minút a počet spracovaných potenciálnych zákazníkov vzrástol asi o 20 %.

CRM nemusí firme pomáhať iba pri komunikácii so zákazníkmi. Informácie o pripravovaných obchodoch môžu byť užitočné aj pri plánovaní financií. Ak má vedenie predstavu o tom, aké obchody sa môžu podariť a akú hodnotu predstavujú, dokáže lepšie odhadnúť budúce príjmy. To môže uľahčiť aj plánovanie cash flow, teda peňažných tokov, a pomôcť firme pripraviť sa na pravidelné výdavky.

Samozrejme, samotné zakúpenie CRM systému ešte neznamená, že všetko začne fungovať lepšie. Zamestnanci ho musia pravidelne používať a aktualizovať údaje. Ak v systéme chýbajú dôležité informácie alebo sú neaktuálne, jeho prínos sa výrazne znižuje. Firma by preto mala vybrať riešenie, ktoré zodpovedá jej potrebám, a zabezpečiť, aby s ním zamestnanci vedeli pracovať.

CRM tak môže byť užitočným pomocníkom pre firmy, ktoré chcú rásť bez zbytočného chaosu v zákazníckych údajoch a obchodných procesoch. Dôležité však nie je len mať takýto systém, ale vedieť ho správne využívať.

Autor: Matej Uhrina

Zdroj:

https://www.tatrabanka.sk/sk/business/navigacia-podnikatela/blog/crm-pre-firmy

Predstavme si firmu, ktorá má stovky zákazníkov a každý deň vybavuje množstvo objednávok, telefonátov a e-mailov. Zapamätať si všetky informácie o zákazníkoch by bolo veľmi náročné. Práve na takéto situácie slúži CRM systém, ktorý pomáha firme uchovávať informácie a lepšie komunikovať so zákazníkmi.

CRM systém funguje ako spoločné miesto, kde si firma ukladá kontakty, objednávky a ďalšie dôležité údaje. Zamestnanci tak môžu jednoducho zistiť, čo si zákazník v minulosti kúpil alebo aký problém potreboval vyriešiť. Nemusia všetko hľadať v e-mailoch alebo sa pýtať ostatných kolegov.

Veľkou výhodou je aj to, že firma dokáže lepšie pochopiť potreby svojich zákazníkov. Napríklad ak zákazník pravidelne nakupuje určitý produkt, predajca mu môže ponúknuť podobný tovar alebo ho upozorniť na novú ponuku. CRM systém tak pomáha nielen pri komunikácii, ale aj pri samotnom predaji.

Dôležité je tiež to, že zamestnanci majú lepší prehľad o svojej práci. V systéme si môžu zaznamenávať úlohy, plánovať stretnutia alebo sledovať, či už zákazník dostal odpoveď na svoju otázku. Vďaka tomu sa môže predísť zbytočným chybám a nedorozumeniam.

Námet na vlastný záver: Môžeš uviesť, že dobré vzťahy so zákazníkmi sú pre firmu dôležité, pretože spokojný zákazník sa môže vrátiť a nakúpiť znova. CRM systém preto nemusí byť užitočný iba pre veľké spoločnosti, ale aj pre menšie podniky, ktoré chcú postupne rásť.

Autor: Filip Tulák

Zdroj:

https://moneyerp.com/sk-sk/co-je-to-crm-system-a-ako-posunie-firmu-dopredu

Firma pri výbere CRM rieši, čo potrebuje vedieť o zákazníkovi a kto s týmito údajmi bude pracovať. CRM, teda Customer Relationship Management, slúži na evidenciu kontaktov, komunikácie a obchodných prípadov. V článku porovnávam štyri riešenia z prehľadu FLOWii a zvažujem, ktoré by som vybrala pre menšiu firmu. Ide o porovnanie podľa zverejnených informácií, nie o výsledky vlastného testovania.

Čím sa vybrané systémy líšia

Prehľad FLOWii zahŕňa lokálne aj zahraničné riešenia dostupné zákazníkom na slovenskom a európskom trhu. Takéto členenie opisuje ponuku na trhu, nie výlučne pôvod systémov v EÚ. Na porovnanie som vybrala FLOWii, Raynet, Pipedrive a HubSpot. Ich hlavné rozdiely uvádzam v tabuľke 1 (Endlicher, bez dátumu).

Tabuľka 1 Porovnanie vybraných CRM systémov

Zdroj: Vlastné spracovanie podľa Endlichera (bez dátumu).

Pre firmu, ktorá potrebuje hlavne sledovať rozpracované ponuky, nemusí byť prepojenie s fakturáciou rozhodujúce. Pri každodennom vystavovaní faktúr už má väčšiu váhu. Pri výbere by som preto vychádzala z práce, ktorú bude človek v CRM robiť pravidelne.

Praktické zhodnotenie výberu

Z uvedených možností by som pre menšiu slovenskú firmu najprv porovnala FLOWii a Raynet. Pri FLOWii by ma zaujímalo, či prepojenie agend zodpovedá tomu, čo firma naozaj robí. Pri Raynete by som preverila, ako by riešila fakturáciu cez ďalší nástroj. Takéto porovnanie mi pripadá užitočnejšie než rozhodnutie podľa počtu položiek v ponuke.

Pri výbere pre obchodný tím by som pridala Pipedrive, pri väčšom dôraze na marketing HubSpot. Samotný opis funkcií však nestačí na posúdenie ovládania. Pred rozhodnutím má podľa mňa zmysel skúsiť uložiť kontakt, zapísať rozhovor a nastaviť termín ďalšieho oslovenia. Pri týchto úkonoch sa dá lepšie zistiť, či je prostredie zrozumiteľné a koľko krokov vyžaduje bežná práca.

Osobne by som zatiaľ uprednostnila FLOWii, najmä pre slovenskú podporu a prepojenie s fakturáciou. Je to však môj predbežný výber podľa článku. Beriem do úvahy aj to, že jeho autor je spolumajiteľom FLOWii a hodnotí v ňom vlastný produkt. Jeho odporúčanie by som preto nepovažovala za nezávislý dôkaz, že tento systém musí vyhovovať každej firme.

Autorka: Yaroslava Triasoruk

Zdroj:

https://www.flowii.com/sk/blog/najlepsie-crm-systemy/.

Zavádzanie nového CRM systému v spoločnosti je štruktúrovaný proces, pre ktorý je potrebné mať správny harmonogram. Prechod z neprehľadných tabuliek na moderný systém prebieha v niekoľkých fázach.

1. Analýza potrieb a prieskum trhu

Táto fáza začína definovaním požiadaviek na systém a mapovaním predajných procesov firmy. Podľa týchto kritérií sa vyberá okruh vhodných CRM platforiem. Nasleduje testovanie skúšobných verzií s využívaním reálnych firemných scenárov.

2. Určenie zodpovedných osôb a ich zaškolenie

Po výbere vhodnej CRM platformy sa vo firme určujú interní správcovia. Títo zamestnanci absolvujú špeciálne školenie priamo od dodávateľa CRM. Ich úlohou je naučiť sa správne pracovať so systémom, čím sa zabezpečí rýchla lokálna podpora bez nutnosti neustáleho kontaktovania externej zákazníckej podpory.

3. Zapojenie a príprava tímu

Dôvodom zlyhania CRM softvéru väčšinou nie je zlý softvér, ale odpor zamestnancov, ktorí ho často vnímajú ako ďalší nástroj na kontrolu od vedenia. Vysvetlite svojim zamestnancom, v čom je CRM dobré a v čom im ušetrí čas. Zapojte ich do nastavovania a pýtajte sa ich na to, čo im v súčasnosti najviac komplikuje prácu.

4. Začnite v malom pomocou pilotného projektu

Implementovať nové CRM zo dňa na deň predstavuje zbytočné riziko. Najlepšie je testovať systém v menšom rozsahu, na jednom alebo dvoch oddeleniach. Priebeh testovania odhalí drobné nedostatky, ktoré je možné včas upraviť.

5. Pretriedenie dát a ich import až na záver

Prenášanie dát je časovo najnáročnejšou časťou celého procesu. Pred samotným prenosom dôkladne prečistite databázu, vopred určite jasné zodpovednosti a rozhodnite, či migráciu spraví interný tím, alebo využijete pomoc dodávateľa.

Autor: Martin Tepličanec

Zdroj:

https://www.flowii.com/sk/blog/implementacia-crm/

Čo je CRM systém a v čom sa líši od ERP

CRM (Customer Relationship Management) je systém na správu zákazníkov, prípadne systém na správu vzťahov so zákazníkmi. Ide o špecifický informačný systém, ktorý zbiera a ukladá informácie o firemných zákazníkoch. Poskytuje tak ucelený prehľad o komunikácii medzi zákazníkom a predávajúcim, o nákupoch a všetkých aktivitách zákazníka. Je vhodný pre podnikanie typu B2B a aj B2C.

Výhody CRM systémov

• Zvýšenie predajov. To je hlavný dôvod, prečo sa podnikatelia rozhodujú implementovať systém na správu zákazníkov.
• Väčšia zákaznícka spokojnosť. Platí zásada: náš zákazník, náš pán.
• Nárast vracajúcich sa zákazníkov. Kvalitné e-shopy nezabúdajú pracovať so zákazníkom a z času na čas mu pošlú e-mail s pripomienkou. Nezabudnú k nemu pripojiť zľavový kupón či inú formu bonusu, aby motivovali zákazníka na ďalší nákup.
• Generovanie nových obchodných príležitostí.
• Prehľadné informácie o zákazníkoch.
• Možnosť ľahkej integrácie ďalších systémov.
• Nízke obstarávacie a prevádzkové náklady.

Nevýhody a riziká CRM systémov

• Časová náročnosť – pravidelná aktualizácia dát o zákazníkoch stojí čas, bez nej však samotný CRM systém vo firme nemá veľký význam. Rovnako je časovo náročné aj samotné zavedenie CRM systému do firmy a jeho naplnenie informáciami.
• Potenciálny únik citlivých údajov. Všetky informácie o zákazníkoch sú na jednom mieste, čo je výhodou, ale aj bezpečnostným rizikom a slabým miestom. Preto pri CRM systémoch netreba podceňovať otázky kybernetickej bezpečnosti.
• Samotné CRM nevyužíva naplno potenciál dát. Bez ďalších integrácií predstavuje izolovaný systém a dáta z neho firma nevyužíva naplno.

Ako zaviesť CRM systém vo firme?

1. Definujte požiadavky. Dôležité je správne definovať očakávania.
2. Vyberte si top kandidátov.
3. Zapojte kľúčových zamestnancov (používateľov systému) do procesu implementácie. Spravte prezentáciu alebo školenie a umožnite im vyjadriť svoj názor.
4. Upravte procesy a kontrolujte ich dodržiavanie. Musia ho  zamestnanci používať.
5. Aktívne používajte systém a pravidelne vyhodnocujte pripomienky zamestnancov.

Tipy pri práci s CRM systémom

• Informácie aktualizujte priebežne a vždy naplánujte ďalší krok. Každú novú informáciu od zákazníka uložte do systému a hneď si naplánujte ďalšiu akciu, ako poslanie e-mailu, telefonát a pod.
• Dbajte na bezpečnosť. Dávajte si pozor na prístupové práva. Nie všetci musia vidieť všetko a nie každý zamestnanec potrebuje prístup do CRM.

Autor: Adam Šuštiak

Zdroj:

https://www.podnikajte.sk/technologie/crm-system

Hľadáte v CRM systéme niekoľkokrát denne tie isté informácie? Potrebujete zistiť, ktoré faktúry čakajú na úhradu, aká bola posledná komunikácia so zákazníkom alebo ktoré obchodné príležitosti sa dlhšie neposunuli vpred? Získať odpovede často znamená niekoľko kliknutí, nastavovanie filtrov a prepínanie medzi modulmi. Čo ak by ste ich mohli dostať okamžite,  v jednej vete?  Práve to umožňuje AI chat, ktorý pracuje priamo s údajmi uloženými vo vašom CRM.

Ako taký AI chat funguje?

Do AI chatu stačí napísať otázku v bežnom jazyku, podobne ako pri rozhovore s kolegom, bez zdĺhavého nastavovania filtrov či preklikávania medzi jednotlivými modulmi. Chat je dostupný priamo v  CRM systéme vo forme jednoduchého okna, prostredníctvom ktorého môžete zadávať otázky a získavať potrebné informácie.

Čo všetko dokáže AI chat v CRM už dnes?

Okrem odpovedí na otázky o vašich údajoch dokáže vyhľadávať záznamy o neuhradených faktúrach, otvorených tiketoch, zákazníkoch či platbách. Pri komunikácii so zákazníkom vám pomôže zhrnúť predchádzajúce aktivity a pripraviť návrh odpovede. Zároveň  vám poskytne prehľad o tom, čo sa v poslednom období riešilo so zákazníkom alebo v rámci obchodu. Chat slúži predovšetkým na vyhľadávanie informácií a prípravu podkladov. Záznamy v CRM nemení ani nič neodosiela, takže konečné rozhodnutie a kontrola zostávajú vždy na vás.

Čo robí AI asistent na webe?

AI nemusí pomáhať len zamestnancom pri práci v CRM, ale aj pri komunikácii s potenciálnymi zákazníkmi na webe. Asistent pozná obsah vášho webu a odpovedá návštevníkom na otázky o službách, funkciách či cenách. Zároveň zisťuje, čo zákazník potrebuje a pomáha mu nájsť ďalší krok. Výhodou je, že asistent odpovedá návštevníkom aj vtedy, keď zamestnanci nie sú dostupní.  V prípade záujmu dokáže uložiť kontaktné údaje zákazníka spolu s prepisom rozhovoru do CRM ako nový lead. Počas pracovného času môže konverzáciu odovzdať kolegovi, takže návštevník dostane potrebnú pomoc a firma nestráca potencionálnych zákazníkov.

Komu AI chat v CRM najviac pomôže?

AI chat v CRM nájde využitie naprieč celou firmou. Obchodníkom pomôže s prípravou na stretnutia, pracovníkom zákazníckej podpory s riešením požiadaviek zákazníkov a manažérom či majiteľom firiem poskytne rýchly prehľad o obchodných aktivitách a výkone tímu bez zdĺhavého manuálneho vyhľadávania údajov.

Autorka: Alexandra Stankovičová

Zdroj:

https://www.crmsoftware.sk/blog/ai-chat-v-crm-systeme-aj-na-webe

Príbeh spoločnosti ITAF a systému Odoo

V dnešnej dobe nestačí, aby firma ponúkala kvalitné služby. Dôležité je aj to, ako komunikuje so zákazníkmi, ako rýchlo reaguje na ich požiadavky a či dokáže využiť každú obchodnú príležitosť. Príkladom je belgická IT spoločnosť ITAF, ktorá sa rozhodla zmeniť spôsob fungovania a zaviesť systém Odoo.

Keď evidencia zákazníkov prestáva stačiť

Spoločnosť ITAF poskytuje služby v oblasti IT podpory, bezpečnosti a počítačových infraštruktúr. Postupne rástla a obsluhovala čoraz viac zákazníkov. Jej pôvodné programy však neboli dostatočne prepojené, čo spôsobovalo problémy pri spracovaní údajov, príprave cenových ponúk aj fakturácii. Jedným z problémov bolo aj riadenie vzťahov so zákazníkmi. Firma nemala všetky potrebné informácie o komunikácii so zákazníkmi a rozpracovaných obchodných prípadoch prehľadne na jednom mieste. Mohlo sa tak stať, že obchodná príležitosť zostala nevyužitá alebo vybavenie požiadavky trvalo dlhšie, než bolo potrebné.

CRM ako pomocník pri každodennej práci

Riešením sa stal systém Odoo, ktorý okrem iných nástrojov obsahuje aj CRM modul. CRM je určený na správu vzťahov so zákazníkmi a pomáha firme evidovať kontakty, sledovať potenciálnych zákazníkov a mať prehľad o jednotlivých obchodných príležitostiach. Vďaka takémuto systému môžu zamestnanci jednoduchšie sledovať, v akej fáze sa obchod nachádza, aké kroky ešte treba urobiť a s kým je potrebné komunikovať. Firma tak môže lepšie nadväzovať na predchádzajúce rozhovory a venovať zákazníkom osobnejší prístup. Odoo však nevyužíva iba na CRM. Jeho výhodou je prepojenie zákazníckych údajov s predajom, fakturáciou, skladom a správou predplatného. Zamestnanci tak nemusia zbytočne prepisovať tie isté údaje do viacerých programov.

Výsledky, ktoré hovoria za seba

Po zavedení systému sa zlepšila práca firmy ITAF s obchodnými ponukami. Ich príprava sa zrýchlila o 100 % a počet identifikovaných obchodných príležitostí vzrástol o 25 %. Celkový obchodný výkon spoločnosti sa zvýšil o 30 %. Tieto výsledky nesúviseli iba so samotným CRM. Pomohli im aj upravené šablóny cenových ponúk, automatizácia procesov a prepojenie viacerých firemných činností. CRM však zohráva dôležitú úlohu, pretože pomáha lepšie pracovať s potenciálnymi zákazníkmi a nenechať zbytočne uniknúť možnosti na uzavretie obchodu.

Čo si z toho môžu vziať aj iné firmy?

Príklad spoločnosti ITAF ukazuje, že CRM nie je len zoznam mien, telefónnych čísel a e-mailových adries. Pri správnom používaní sa stáva nástrojom, ktorý pomáha organizovať obchod, zlepšovať komunikáciu a budovať dlhodobejšie vzťahy so zákazníkmi. Zaujímavé je aj to, že firma nemusela riešiť každý problém samostatným programom. Vďaka Odoo dokázala spojiť viacero procesov do jedného systému. Príbeh ITAF tak ukazuje, že dobrá starostlivosť o zákazníkov a efektívne riadenie firmy môžu ísť ruka v ruke.

Autor: Matúš Poliaček

Zdroj:

https://www.odoo.com/sk_SK/blog/customer-reviews-6/supporting-itaf-s-growth-with-30-sales-increase-thanks-to-odoo-s-all-in-one-software-1679