Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Keď firma rastie, pribúdajú jej nielen zákazníci, ale aj veľa informácií, v ktorých sa treba vyznať. Kontakty, e-maily, cenové ponuky či rozpracované objednávky mávajú zamestnanci často uložené na rôznych miestach. Časom v tom môže vzniknúť chaos a ľahko sa stane, že niekto zabudne odpovedať zákazníkovi alebo prehliadne zaujímavú obchodnú príležitosť. Práve s tým môže pomôcť CRM systém, ktorý zhromažďuje informácie o zákazníkoch na jednom mieste.

CRM (Customer Relationship Management) je systém na riadenie vzťahov so zákazníkmi. V praxi ide o systém, v ktorom si firma môže ukladať kontakty, sledovať komunikáciu a mať prehľad o tom, v akej fáze sa jednotlivé obchody nachádzajú. Zamestnanci tak nemusia zakaždým hľadať staré e-maily alebo zisťovať, čo bolo so zákazníkom naposledy dohodnuté.

Medzi hlavné výhody CRM systému patria:

• Centralizácia údajov– zamestnanci majú jednoduchší prístup ku kontaktom aj predchádzajúcej komunikácii.
• Lepšia organizácia obchodu – firma vie, ktoré obchodné príležitosti práve rieši a aké kroky ju ešte čakajú.
• Úspora času – vyhľadávanie informácií a príprava reportov môžu zabrať menej času.
• Presnejšie plánovanie – údaje o rozpracovaných obchodoch môžu pomôcť odhadnúť budúce príjmy.
• Lepšia starostlivosť o zákazníkov – zamestnanci vedia nadviazať na predchádzajúce rozhovory a dohody.

Ako môže CRM pomôcť v praxi, ukazuje príklad slovenskej B2B spoločnosti s približne 15 zamestnancami. Pred zavedením systému si firma evidovala obchodné príležitosti v Exceli a so zákazníkmi komunikovala najmä cez e-maily. Vedenie preto nemalo jednoduchý prehľad o počte rozpracovaných obchodov ani o ich celkovej hodnote. Po zavedení CRM sa obchodné informácie zjednotili a práca s nimi bola prehľadnejšia. Približne po troch mesiacoch sa príprava obchodných reportov skrátila z niekoľkých hodín na niekoľko minút a počet spracovaných potenciálnych zákazníkov vzrástol asi o 20 %.

CRM nemusí firme pomáhať iba pri komunikácii so zákazníkmi. Informácie o pripravovaných obchodoch môžu byť užitočné aj pri plánovaní financií. Ak má vedenie predstavu o tom, aké obchody sa môžu podariť a akú hodnotu predstavujú, dokáže lepšie odhadnúť budúce príjmy. To môže uľahčiť aj plánovanie cash flow, teda peňažných tokov, a pomôcť firme pripraviť sa na pravidelné výdavky.

Samozrejme, samotné zakúpenie CRM systému ešte neznamená, že všetko začne fungovať lepšie. Zamestnanci ho musia pravidelne používať a aktualizovať údaje. Ak v systéme chýbajú dôležité informácie alebo sú neaktuálne, jeho prínos sa výrazne znižuje. Firma by preto mala vybrať riešenie, ktoré zodpovedá jej potrebám, a zabezpečiť, aby s ním zamestnanci vedeli pracovať.

CRM tak môže byť užitočným pomocníkom pre firmy, ktoré chcú rásť bez zbytočného chaosu v zákazníckych údajoch a obchodných procesoch. Dôležité však nie je len mať takýto systém, ale vedieť ho správne využívať.

Autor: Matej Uhrina

Zdroj:

https://www.tatrabanka.sk/sk/business/navigacia-podnikatela/blog/crm-pre-firmy