Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Čo je CRM systém a v čom sa líši od ERP

CRM (Customer Relationship Management) je systém na správu zákazníkov, prípadne systém na správu vzťahov so zákazníkmi. Ide o špecifický informačný systém, ktorý zbiera a ukladá informácie o firemných zákazníkoch. Poskytuje tak ucelený prehľad o komunikácii medzi zákazníkom a predávajúcim, o nákupoch a všetkých aktivitách zákazníka. Je vhodný pre podnikanie typu B2B a aj B2C.

Výhody CRM systémov

• Zvýšenie predajov. To je hlavný dôvod, prečo sa podnikatelia rozhodujú implementovať systém na správu zákazníkov.
• Väčšia zákaznícka spokojnosť. Platí zásada: náš zákazník, náš pán.
• Nárast vracajúcich sa zákazníkov. Kvalitné e-shopy nezabúdajú pracovať so zákazníkom a z času na čas mu pošlú e-mail s pripomienkou. Nezabudnú k nemu pripojiť zľavový kupón či inú formu bonusu, aby motivovali zákazníka na ďalší nákup.
• Generovanie nových obchodných príležitostí.
• Prehľadné informácie o zákazníkoch.
• Možnosť ľahkej integrácie ďalších systémov.
• Nízke obstarávacie a prevádzkové náklady.

Nevýhody a riziká CRM systémov

• Časová náročnosť – pravidelná aktualizácia dát o zákazníkoch stojí čas, bez nej však samotný CRM systém vo firme nemá veľký význam. Rovnako je časovo náročné aj samotné zavedenie CRM systému do firmy a jeho naplnenie informáciami.
• Potenciálny únik citlivých údajov. Všetky informácie o zákazníkoch sú na jednom mieste, čo je výhodou, ale aj bezpečnostným rizikom a slabým miestom. Preto pri CRM systémoch netreba podceňovať otázky kybernetickej bezpečnosti.
• Samotné CRM nevyužíva naplno potenciál dát. Bez ďalších integrácií predstavuje izolovaný systém a dáta z neho firma nevyužíva naplno.

Ako zaviesť CRM systém vo firme?

1. Definujte požiadavky. Dôležité je správne definovať očakávania.
2. Vyberte si top kandidátov.
3. Zapojte kľúčových zamestnancov (používateľov systému) do procesu implementácie. Spravte prezentáciu alebo školenie a umožnite im vyjadriť svoj názor.
4. Upravte procesy a kontrolujte ich dodržiavanie. Musia ho  zamestnanci používať.
5. Aktívne používajte systém a pravidelne vyhodnocujte pripomienky zamestnancov.

Tipy pri práci s CRM systémom

• Informácie aktualizujte priebežne a vždy naplánujte ďalší krok. Každú novú informáciu od zákazníka uložte do systému a hneď si naplánujte ďalšiu akciu, ako poslanie e-mailu, telefonát a pod.
• Dbajte na bezpečnosť. Dávajte si pozor na prístupové práva. Nie všetci musia vidieť všetko a nie každý zamestnanec potrebuje prístup do CRM.

Autor: Adam Šuštiak

Zdroj:

https://www.podnikajte.sk/technologie/crm-system