Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Všade dookola počúvame o umelej inteligencii, no často to znie len ako klišé z korporačných prezentácií. Pravdou však je, že v roku 2026 už takmer 70 % firiem aktívne využíva AI vo svojich systémoch CRM. Umelá inteligencia už dávno nie je len „buzzword“ – stáva sa pevnou súčasťou toho, ako firmy fungujú, a od základov mení pravidlá hry. Čo to pre nás v praxi znamená?

Od pasívneho archívu k aktívnemu kolegovi

Zabudnite na to, že CRM je len databáza, do ktorej musíme všetko prácne vyklikávať a nahadzovať. Z tohto softvéru sa stáva aktívny agent (odborníci to volajú Agentic AI). Predstavte si, že systém sám od seba zistí, že klient neodpovedá, a pošle mu zdvorilý follow-up e-mail. Alebo zanalyzuje problém a rovno ho presmeruje na správneho človeka v tíme. Je to obrovská úľava – konečne vidíme svetlo na konci tunela plného zbytočnej administratívy.

Navyše, mení sa aj to, ako so systémom komunikujeme. Koniec zložitému hľadaniu vo formulároch. Rozhranie začína byť konverzačné. Znamená to, že CRM-ku jednoducho poviete alebo napíšete: „Aké mám dnes stretnutia a čo by som mal týmto klientom ponúknuť?“ A ono vám za sekundu pripraví dokonalý prehľad.

Čo to znamená pre nás, ľudí?

Logicky sa vynára otázka: čo budeme robiť my, keď stroje preberú administratívu? Ak AI preberie tú najnudnejšiu prácu a stane sa „chodiacou encyklopédiou“ (pretože si všetky produkty a ceny pamätá lepšie ako my), od nás sa bude vyžadovať niečo iné. Nebudeme musieť sypať z rukáva parametre produktov. Budeme sa musieť sústrediť na to, v čom nás stroje zatiaľ nenahradia – na empatiu, kreativitu, riešenie naozaj komplexných problémov a budovanie skutočných ľudských vzťahov.

Bez uprataných dát a procesov to nepôjde

Samozrejme, má to háčik. Môžeme mať tú najlepšiu umelú inteligenciu na svete, ale ak máme v CRM neporiadok a rozbité dáta, nezachráni nás to. Firmy teraz musia masívne upratovať a prepájať dáta (napríklad spájať CRM s platformami zákazníckych dát – CDP), aby AI vôbec chápala kontext a vedela, s kým komunikuje.

Ďalšia dôležitá vec: ak máte vo firme zlý, neefektívny proces a len do neho „nasadíte“ umelú inteligenciu, výsledkom bude len veľmi drahý zlý proces. Zavedenie AI nás musí donútiť prehodnotiť, ako vlastne robíme biznis a ako k zákazníkovi pristupujeme.

Ako za to budeme platiť?

Mení sa aj pohľad na financie. Končí éra, kedy sme platili fixnú sumu za každého používateľa mesačne. Prechádza sa na modely, kde sa platí za spotrebované „tokeny“ alebo rovno za reálny výsledok (napríklad za každý vyriešený problém zákazníka). Pre finančné oddelenia to bude celkom nočná mora na plánovanie rozpočtov.

A keďže týchto umelých agentov bude vo firme viac a začnú si prácu podávať medzi sebou, budeme potrebovať nové nástroje, ktoré ich budú riadiť a kontrolovať, aby nevznikol chaos.

Záver

Celé to smeruje k jedinému – AI v CRM už naozaj nie je len nejaká luxusná hračka pre technologických nadšencov. Stáva sa z toho absolútny základ toho, ako budeme v najbližších rokoch pracovať. Kto túto zmenu odignoruje dnes, bude mať o pár rokov obrovský problém dobehnúť konkurenciu.

Autor: Artem Petryshyn

Zdroj:

https://www.cio.com/article/1255983/customer-relationship-management-crm-trends.html