Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Pred zavedením nového systému používala VSE päť až šesť samostatných CRM systémov. Informácie o zákazníkoch boli rozdelené medzi rôzne programy a jednotlivé oddelenia nemali vždy prístup k rovnakej histórii komunikácie. Ak zákazník najskôr zavolal a neskôr poslal e-mail, zamestnanec, ktorý vybavoval e-mail, nemusel vedieť, čo už zákazník riešil telefonicky. Mohlo sa tak stať, že zákazník dostal rozdielne informácie alebo ponuky.

VSE tento problém vyriešila zavedením jedného spoločného CRM systému Microsoft Dynamics 365. Jeho nasadenie trvalo približne dva roky. Spoločnosť doň prepojila približne 15 informačných systémov a zjednotila viac ako 120 pracovných procesov.

CRM systém sa využíva predovšetkým pri vybavovaní zákazníckych požiadaviek. Keď zákazník kontaktuje spoločnosť telefonicky, e-mailom alebo prostredníctvom iného komunikačného kanála, zamestnanci majú k dispozícii jeho údaje a predchádzajúcu komunikáciu. Nemusia preto kontaktovať kolegov z iných oddelení a zisťovať, čo sa so zákazníkom riešilo v minulosti. Všetky potrebné informácie nájdu na jednom mieste.

Systém pomáha aj pri príprave ponúk a riešení požiadaviek zákazníkov. Ak zákazník požiada o cenovú ponuku, zamestnanec môže pracovať s údajmi, ktoré už spoločnosť o zákazníkovi eviduje. Ak zákazník neskôr pošle ďalšiu otázku, pracovník má k dispozícii predchádzajúce informácie a môže na ne nadviazať. Tým sa znižuje riziko, že zákazník dostane neúplné alebo rozdielne informácie.

VSE využíva CRM aj na prepojenie práce jednotlivých oddelení. Informácie a dokumenty sa medzi systémami zdieľajú automaticky. Napríklad dokument vytvorený v jednom systéme môže byť dostupný aj v ďalších prepojených systémoch, ktoré ho potrebujú pri svojej práci. Zamestnanci tak nemusia dokumenty opakovane vyhľadávať alebo posielať medzi oddeleniami.

Spoločnosť využíva aj nástroje na vyhodnocovanie údajov o zákazníkoch a ich komunikácii. Pomocou prepojenia s Power BI môže sledovať priebeh zákazníckych procesov a získavať prehľad o ich výsledkoch. Vďaka tomu vie lepšie vyhodnotiť, ako rýchlo zamestnanci vybavujú požiadavky a kde je potrebné zlepšiť pracovné postupy.

Po zavedení nového CRM systému sa čas odpovedania na zákaznícke požiadavky výrazne skrátil. Kým predtým mohlo vybavenie požiadavky trvať niekoľko dní, v niektorých prípadoch dokonca mesiacov, po zavedení systému sa spoločnosti podarilo skrátiť tento čas na niekoľko hodín. Zamestnanci majú totiž potrebné údaje dostupné na jednom mieste a nemusia ich zdĺhavo získavať od ostatných kolegov.

Príklad spoločnosti VSE ukazuje, ako sa CRM systém využíva pri každodennej práci so zákazníkmi. Pomáha zamestnancom evidovať komunikáciu, pripravovať ponuky, spracovávať požiadavky a zdieľať informácie medzi oddeleniami. Jeho zavedenie spoločnosti umožnilo rýchlejšie reagovať na zákazníkov a zjednodušiť vybavovanie ich požiadaviek.

Autor: Ema Miháliková

Zoznam použitej literatúry

MICROSOFT. VSE unifies customer service with Dynamics 365, cutting response times from days to hours. 9. 12. 2024 [online]. [cit. 30. 10. 2026]. Dostupné na: https://www.microsoft.com/en/customers/story/20328-vychodoslovenska-energetika-power-bi