Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Výber CRM systému vyzerá na prvý pohľad ako jednoduchá matematika. Otvoríte si web poskytovateľa, vidíte veľkú cenovku „od 12 € mesačne“, poviete si, že to je výborná ponuka, a softvér pre firmu nakúpite. Až o pár mesiacov zistíte, že reálna faktúra je päťnásobne vyššia. Kde nastal problém? Rozhoduje jediné slovíčko v cenníku, ktoré mnohí pri prvotnom výbere prehliadnu: či platíte za používateľa, alebo za celú firmu.

Dva modely, dva úplne iné rozpočty

Na trhu s firemným softvérom sa stretnete s dvoma základnými prístupmi k cenotvorbe. Prvým je model „Za používateľa“ (Per user), kde platíte za každú jednu osobu, ktorá má do systému prístup. Ak svieti v cenníku 12 €, znamená to 12 € za jedného človeka. Druhým je model „Za firmu“ (Fixná cena), kde platíte jednu nemennú paušálnu sumu za celý systém, bez ohľadu na to, koľko vašich kolegov v ňom reálne pracuje. Na začiatku, keď systém testujete len vy sami ako majiteľ, je rozdiel minimálny. Zlom však nastáva veľmi rýchlo.

Paradox rastu: Finančná pokuta za to, že vaša firma funguje

CRM systém, do ktorého pozerá len jeden človek, je v podstate len predražený elektronický diár. Skutočná hodnota CRM vzniká vtedy, keď v ňom pracuje celý tím. Obchodník zapíše výsledok stretnutia s klientom, asistentka k nemu obratom nahrá zmluvu a vy ako majiteľ vidíte celkové čísla v reálnom čase. Ak však máte model platenia „za používateľa“, za každého nového človeka, ktorý má firme pomôcť, dostávate od dodávateľa CRM finančnú pokutu vo forme vyššej faktúry.

V praxi to vedie k absurdným situáciám. Zamestnanci sa prihlasujú pod jedným spoločným heslom (napríklad obchod@firma.sk), aby firma ušetrila na licenciách. V systéme vzniká chaos a nikto nevie, kto vlastne čo do karty klienta zapísal. Občasní používatelia, ako napríklad brigádnik, externá účtovníčka, alebo sezónna výpomoc, prístup do systému radšej ani nedostanú.

Ako si teda správne vybrať?

Pri výbere softvéru sa neriaďte tým, koľko ľudí ho bude používať dnes, ale aký tím chcete mať o rok. Zahoďte marketingové omáčky a riaďte sa jednoduchým pravidlom z praxe. Ak ste živnostník alebo freelancer bez tímu a viete, že to tak ostane, zvoľte model za používateľa. Bude pre vás finančne najvýhodnejší. Ak ste tím troch a viac ľudí, prípadne plánujete v najbližších mesiacoch naberať kolegov, hľadajte poskytovateľov s fixnou cenou za firmu. Zaplatíte jednu sumu, prestanete neustále prepočítavať licencie a systém môžete bez stresu sprístupniť každému, komu uľahčí prácu.

Autor: Amro Yaseen Kann

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

NEXIRA SOLUTIONS s.r.o. (2026). CRM za firmu, alebo za používateľa? Čo vás vyjde lacnejšie. In: nexira.sk. 3.8.2026. Dostupné na: https://www.nexira.sk/blog/crm-za-firmu-vs-za-pouzivatela.html [citované 2026-10-29]

V roku 2026 prechádza riadenie vzťahov so zákazníkmi štrukturálnou transformáciou. Agentická umelá inteligencia pokročila z fázy testovania a pilotných projektov do plnej prevádzky. Podľa aktuálnych dát používa umelú inteligenciu vo svojich CRM systémoch už približne 70% firiem. Stratégia pre zavedenie AI sa stala nevyhnutnosťou pre zachovanie konkurencieschopnosti.

Tradičné CRM systémy fungovali roky ako pasívne databázy na ukladanie histórie zákazníkov. Nástupom agentickej AI sa CRM mení na systém akcie v reálnom čase. Softvér už len nezaznamenáva dáta a neodporúča ďalšie kroky, ale dokáže ich autonómne vykonávať. Agenti AI preberajú smerovanie zákazníckych požiadaviek, aktualizáciu záznamov, odosielanie následných správ či riešenie servisných prípadov.

Tento posun umožňuje organizáciám okamžite reagovať na potreby klientov bez toho, aby museli zamestnanci manuálne zakladať alebo prepisovať údaje. Vyžaduje si to však, aby IT lídri presne definovali hranice autonómie – teda určili, ktoré úkony môže AI vykonávať sama a kde je naďalej potrebný ľudský schvaľovací proces.

Umelá inteligencia výrazne mení štruktúru pracovnej sily v obchode a servise. Systém dokáže okamžite poskytnúť podrobnosti o každom produktu, predchádzajúcich cenách či historických riešeniach problémov.

V dôsledku toho sa menia aj kritéria pri nábore zamestnancov. Namiesto úzko špecializovaných odborníkov firmy čoraz viac vyhľadávajú ľudí so širokým prehľadom, kritickým myslením a schopnosťou riešiť zložité výnimky. Ľudský tím sa posúva od opakujúcej sa administratívnej práce k budovaniu vzťahov, kreativite a dohľadu nad činnosťou AI agentov.

Zavádzanie AI mení aj spôsob, akým sa za CRM platí. Tradičné predplatné za používateľské miesto postupne ustupuje flexibilnejším modelom založeným na spotrebe tokenov, počte spracovaných úloh alebo na reálnych obchodných výsledkoch (napríklad pri počte vyriešených požiadaviek). Pre IT lídrov to prináša vyššiu viazanosť nákladov na hodnotu, no zároveň skomplikuje predvídateľnosť rozpočtov.

Posledným významným trendom je vznik multiagentovej orchestrácie. Keďže firmy začínajú využívať viacero špecializovaných agentov od rôznych dodávateľov aj z vlastného vývoja, vzniká potreba riadiacej vrstvy. Tá dohliada na to, ako si agenti odovzdávajú prácu, kontroluje ich prístupové práva a zabezpečuje, aby AI neprekročila stanovené firemné pravidlá.

Autor: Martin Hnilica

Zoznam použitej literatúry

WEINBERG, Neal (2026). 7 trendov v oblasti CRM pre rok 2026: AI prináša rozhodujúce opatrenia do pracovných postupov zákazníkov. In: cio.com 23.7.2026. Dostupné na:https://www.cio.com/article/1255983/customer-relationship-management-crm-trends.html?utm_source=chatgpt.com [citované 2026-10-28 ]

Využitie CRM v obchodnej činnosti

Informačný systém KARAT obsahuje modul CRM, ktorý slúži na riadenie vzťahov so zákazníkmi a podporuje obchodné aj marketingové činnosti spoločnosti. Umožňuje zhromažďovať dôležité údaje o zákazníkoch, obchodných príležitostiach a aktivitách firmy na jednom mieste.

V obchodnej oblasti sa CRM využíva na sledovanie priebehu obchodných prípadov, ich predpokladanej hodnoty, pravdepodobnosti úspechu a plánovaných termínov realizácie. Tieto informácie pomáhajú spoločnosti lepšie plánovať obchodné aktivity a prijímať rozhodnutia na základe dostupných údajov. Pomocou modulu Manažér je možné analyzovať výsledky podľa obchodníkov, zákazníckych segmentov a ďalších kritérií.

Využitie CRM v marketingu

CRM systém KARAT sa používa aj pri organizovaní marketingových podujatí, ako sú konferencie, školenia, webináre a stretnutia s obchodnými partnermi. Spoločnosť môže prostredníctvom systému vytvárať zoznamy pozvaných osôb a evidovať ich účasť.

Pri príprave podujatia sa vytvorí záznam o marketingovej aktivite a vyberú sa vhodní účastníci. Následne sa pripraví e-mailová pozvánka, ktorá môže obsahovať informácie o podujatí a odkaz na registračný formulár.

Zákazníci sa môžu zaregistrovať prostredníctvom elektronického dotazníka. Ten umožňuje potvrdiť účasť alebo vybrať témy, o ktoré majú záujem. Vyplnené údaje sa automaticky prenášajú do CRM systému, kde sa eviduje stav registrácie a ďalšie informácie o účastníkoch.

Analýza výsledkov a prínosy systému

Modul Manažér umožňuje vyhodnocovať obchodné aj marketingové aktivity. Spoločnosť môže sledovať počet odoslaných pozvánok, počet prihlásených osôb a skutočných účastníkov podujatí. V obchodnej oblasti poskytuje prehľad o rozpracovaných obchodných prípadoch a ich predpokladanej hodnote.

Využívanie CRM systému KARAT zjednodušuje správu zákazníckych údajov, automatizuje vybrané procesy a znižuje množstvo manuálnej práce. Zároveň pomáha spoločnosti lepšie organizovať komunikáciu so zákazníkmi, vyhodnocovať výsledky a plánovať budúce aktivity. Tento príklad ukazuje, že CRM nie je určený iba na podporu predaja, ale môže byť užitočný aj pri marketingu a riadení vzťahov so zákazníkmi.

Obrázok 1 : Analýza účastníkov marketingovej aktivity v CRM systéme KARAT

Zdroj: KARAT Software (2025).

Autor: Oleksandr Mysyk

Zoznam použitej literatúry

KARAT Software (2025). IS KARAT v praxi – Využitie modulu CRM nielen pre obchodné činnosti. Online. In: KARAT Software. 10. 6. 2025. Dostupné na: https://www.karatsoftware.sk/is-karat-v-praxi-vyuzitie-modulu-crm-nielen-pre-obchodne-cinnosti/.

CRM (Customer Relationship Management) je systém, v ktorom firma na jednom mieste eviduje zákazníkov, obchodné príležitosti, ponuky a komunikáciu. V praxi nahrádza tabuľky v Exceli a e-maily roztrúsené po schránkach jednotlivých zamestnancov. Firmy ho zvyčajne začnú potrebovať pri raste, napríklad keď obchod prestane robiť iba zakladateľ a treba zabezpečiť kontrolu a zastupiteľnosť obchodníkov [6]. Excel stačí len na začiatku, prestáva stačiť, keď treba pripomienky, históriu obchodov alebo odmeňovanie obchodníkov podľa uzavretých obchodov [7].

Vo svete je najväčším dodávateľom Salesforce, ktorý mal podľa IDC v roku 2024 podiel 20,7 % na globálnom trhu CRM [3]. Rýchlo rastie aj HubSpot, zameraný najmä na malé a stredné firmy. Na konci roka 2025 mal 288 706 zákazníkov, čo je o 16 % viac ako rok predtým, a jeho tržby za rok 2025 dosiahli 3,13 miliardy USD, o 19 % viac ako v roku 2024 [2].

Slovenské firmy zaostávajú za európskym priemerom. Podľa Eurostatu (máj 2026) využíva špecializovaný softvér, teda ERP, CRM alebo BI, iba 34 % slovenských podnikov s 10 a viac zamestnancami, zatiaľ čo priemer EÚ je 53 %. Nižší podiel majú len Bulharsko a Rumunsko. Podľa toho istého zdroja používa CRM približne štvrtina malých a až 65 % veľkých podnikov [1].

Slovenské firmy používajú svetové nástroje, najmä Pipedrive, a popri nich domáce riešenia [6]. Z domácich dodávateľov je dnes najviditeľnejší FLOWii, ktorý spája CRM s jednoduchým ERP a cieli na projektové a zákazkové firmy, napríklad stavebné, výrobné a montážne [4]. Podľa vlastných údajov ho využíva približne 3000 slovenských a českých firiem [5]. CRM a ERP riešenia zavádzajú aj partneri systému Odoo, napríklad Implemento, a dodávatelia podnikových systémov ako KROS so systémom ONIX [6].

Podľa rozhovorov z roku 2020 postupovali firmy rôzne [6]. Digitálna agentúra Visibility začínala s Pipedrive, ktorý jej nestačil na komplexnú starostlivosť o zákazníka, preto si vyvinula vlastné nástroje. Z dlhodobého hľadiska však vlastný vývoj nepovažuje za správnu cestu a migruje na systém Odoo. Vydavateľstvo Taktik používa od začiatku vlastné CRM, pretože jeho e-shop obsluhuje školy aj bežných zákazníkov s individuálnymi ponukami. Bola to vysoká počiatočná investícia, ale dnes v systéme eviduje 90 % činností firmy. Výrobca drevodomov Zelená stavba zaviedol Pipedrive, keď obchod prestal robiť iba zakladateľ. Softvérová firma Seges si ho vybrala podľa pomeru ceny a výkonu a alternatívy prehodnocuje raz za jeden až dva roky. Firme GoodRequest, ktorá vyvíja mobilné aplikácie a má menej náročných klientov, postačuje nástroj Jira. Vlastný vývoj jej v začiatkoch dal skúsenosti, ale zaťažil rozpočet.

Zavedenie CRM môže zlyhať, ak firma nemá jasné ciele, projekt je slabo riadený alebo sa celý systém zavádza naraz [8]. Agentúra Dynastic preto z vlastnej skúsenosti odporúča vopred navrhnúť štruktúru dát a prístupové práva a určiť, kto, čo a kedy v systéme zapisuje [6].

Pri výbere je preto vhodné začať od cieľa a procesu predaja a až potom vyberať nástroj [8]. Malému tímu zvyčajne stačí jednoduchý cloudový systém, ktorý si najprv vyskúša v skúšobnej verzii, a pri raste treba rátať s migráciou na väčšie riešenie [6]. Vlastný vývoj sa oplatí len pri špecifických procesoch, inak prináša vyššie náklady na vývoj a údržbu [7]. Dôležitá je aj slovenská lokalizácia, kvalita podpory a prepojenie na účtovníctvo [6][7].

Autor: Daniel Kristofčák

Zoznam použitej literatúry

[1] https://ec.europa.eu/eurostat/web/products-eurostat-news/w/ddn-20260520-1

[2] https://www.businesswire.com/news/home/20260211469584/en/HubSpot-Reports-Strong-Q4-and-Full-Year-2025-Results

[3] https://www.salesforce.com/news/stories/idc-crm-market-share-ranking-2025/

[4] https://www.flowii.com/en/blog/flowii-crm-helps-companies-manage-their-business-based-on-data/

[5] https://touchit.sk/crm-a-erp-system-firmam-pomaha-v-stabilnom-raste-digitalizacia-na-slovensku-sa-zlepsuje-aj-v-malych-a-strednych-firmach/632537/

[6] https://www.podnikajte.sk/technologie/crm-erp-systemy-slovenske-firmy

[7] https://www.podnikajte.sk/technologie/porovnanie-crm-systemov

[8] https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Truth-About-CRM-Success-%26-Failure-45491.aspx

Pri CRM systémoch nezáleží na tom, koľko funkcií dokáže ponúknuť, ale ktoré funkcie sú najlepšie pre každého daného podnikateľa. V nasledujúcom porovnaní budeme prihliadať na pomer medzi cenou a kvalitou, jednoduchosťou integrácie a používania a okrem iného aj možnosťou automatizácie medzi štyrmi vybranými systémami, z ktorých každý je zameraný na inú oblasť podniku.

Prvým príkladom je Pipedrive. Ide o CRM systém zameraný na prácu v oblasti predaja vhodný hlavne pre obchodné tímy, agentúry konzultačné služby a predaje typu Business-to-Business. Služby poskytuje na základe mesačného predplatného (4 plány s cenou pohybujúcou sa od 14 do 79 dolárov), kde každý ďalší balík služieb poskytuje pokročilejšie služby. V prípade Pipedrive sa jedná o vizuálne prehľadný a na používanie jednoduchý systém, ktorý poskyduje možnosti synchronizácie cez mail, AI funkcie, automatizácie, sekvencie a iné pokročilé služby, za ktoré je ale potrebné si priplatiť.

Druhým v poradí je Caflou. V tomto prípade sa jedná o systém vhodný hlavne pre firmy, ktoré chcú mať CRM prepojený priamo s projektami, zakázkami a ekonomikou podniku celkovo. Je vhodný pre IT odvetvie a profesionálne služby a projektové firmy. Caflou ponúka schopnosť riadiť okrem kontaktov a obchodných prípadov aj projekty a úlohy, časový manažment, príjmy, výdavky, rozpočet a cash flow podniku všeobecne. Cena mesačného predplatného pre tento systém sa pohybuje od 16 € pre základný plán až po 200 € pre pokročilý plán.

Na treťom mieste je FLOWii. Jedná sa riešenie podobné systému Caflou, ktoré okrem iného tiež poskytuje aj služby spojené s prevádzkou a riadením skladov. FLOWii je vhodné pre malé a stredné podniky a jednou z jeho silných stránok je zákaznícka podpora na Slovensku. Opäť sa jedná o systém fungujúci na základe mesačného predplatného, ktoré sa phybuje v rozpätí 11 € až 26 € mesačne, pri ročných platbách je mesačná cena nižšia.

Štvrtým a posledným systémom je Odoo. Odoo je zameraný pre firmy, ktorých cieľom je ďalší rast a pri tom mať všetky potrebné systémy v jednom ekosystémy. CRM je v tomto prípade iba jedným z modulov poskytovaných touto paltformou. Je hlavnou výhodou je flexibilita a adaptabilita, kde pri raste firmy nie je potrebné nahrádzať predošlé systémy novými, stačí iba pridať nové. Odoo si nájde široké využitie vo výrobe, distribúcii, e-commerce a iných typoch komplexnej prevádzky. Veľká flexibilita tohto CRM systémuje ale aj jeho hlavnou nevýhodou, v prípade implementácie a konfigurácie systému ide o výrazne komplexnejší proces, pri ktorom v porovnaní s predchádzajúcimi príkladmi trpí aj jednoduchosť používania. Rovnako ako pri predošlích systémoch, aj tu je potrebné platiť predplatné, ktoré je 24,90 USD pri základnom balíku alebo 49 USD pri pokročilom balíku mesačne pri ročnom účtovaní.

Tabuľka 1 – Porovnanie cien daných CRM systémov

Zdroj: Spracované autorom podľa dostupných informácií

Autor: Samuel Krištůfek

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

JUROŠKO, Vladimír (7. október 2026). Najlepšie CRM systémy: TOP 4 riešenia pre slovenské firmy. In: WP.sk 7.10.2026. Dostupné na: https://wp.sk/crm-systemy/       [citované 2026-10-17]

Doterajšie využitie umelej inteligencie v zákazníckych systémoch spočívalo najmä v úlohe asistenta (kopilota), ktorý pripravil návrh e-mailu alebo zhrnul hovor a čakal na schválenie človekom. Obdobie rokov 2026 a 2027 prináša prechod k autonómnej AI (agentic AI), ktorá reaguje na prevádzkové signály a vykonáva konkrétne úkony samostatne v rámci nastavených hraníc (Bigin, 2026). V praxi to znamená, že systém bez zásahu obsluhy deteguje neotvorenú cenovú ponuku po šiestich dňoch a pripraví pripomienku, automaticky zaeviduje a vyhodnotí dopyty zo zmeškaných webchatov, naplánuje stretnutie do voľného kalendárového okna či prepíše hlasovú poznámku z terénu priamo k danému obchodnému prípadu (Bigin, 2026).

Tradičné spoplatnenie CRM na základe počtu používateľských účtov (per seat, per month) naráža na limity, keďže autonómny agent dokáže vyriešiť tisíce požiadaviek bez potreby vytvorenia fyzického používateľského miesta. Dodávatelia preto prechádzajú na modely spoplatnenia viazané na výsledok (outcome-based pricing), kde zákazník platí za úspešne vyriešené požiadavky, prípadne na základe spotrebovaných kreditov a akcií (Zendesk, 2024; Bigin, 2026). Pre firmy z toho vyplýva zmena riadenia rizika – namiesto predimenzovania licencií musia monitorovať nepredvídateľné náklady na spotrebu a overovať podmienky započítania úspešného úkonu.

V oblasti dátovej architektúry sa upúšťa od nákladných projektov vytvárania jediného centralizovaného 360-stupňového pohľadu na zákazníka. Praktickejší prístup spočíva v ponechaní dát v ich pôvodných špecializovaných systémoch a ich spájaní v reálnom čase prostredníctvom spoločne zdieľaných identifikátorov a natívnych integrácií (Bigin, 2026). Kvalita dát sa stáva kritickým faktorom prevádzky: ak autonómny agent pracuje s chybnými údajmi, vykonáva chybné operácie strojovou rýchlosťou.

Tabuľka 1 Prehľad kľúčových CRM trendov a ich praktických dopadov na prevádzku podniku

Zdroj: Vlastné spracovanie podľa Bigin (2026)

                Implementácia nových technológií v malých a stredných tímoch vyžaduje systematický postup v štyroch krokoch: vyčistenie a deduplikáciu kontaktných údajov pred spustením automatizácie, pilotné nasadenie jedného konkrétneho prípadu použitia (napr. prepis hovorov alebo príprava follow-upov) s zapnutou ľudskou kontrolou, preverenie štruktúry poplatkov za spotrebované AI akcie pri najvyťaženejšom mesiaci a overenie možností bezproblémového exportu dát pri prípadnej zmene dodávateľa (Bigin, 2026).

Autor: Kyryl Naumenko

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

BIGIN (2026). Seven CRM trends that will define 2026 and 2027. Online. In: Bigin by Zoho. 31. 7. 2026. Dostupné na: https://www.bigin.com/articles/seven-crm-trends-that-will-define-2026-and-2027.html [citované 2026-10-30].

 [1]

Cena CRM systému je 13 – 250€. Cena sa líši od funkcie, prispôsobenia a úrovne podpory [1]

PRÍKLADY Z PRAXE

Ako CRM softvér pomohol stavebnej firme SKLOKALI

Firma Sklokali sa nachádza na východnom Slovensku. Jej špecializáciou je výroba sklenených riešeni na mieru. Firma chcela lepšie a efektívnejšie riadiť zákazky, dochádku a faktúrovanie. Zavedenie systému FLOWii majú všetky potrebné informácie o zákazkach, návrhov, cenových ponúk na jednom mieste, čo pomohlo zjednodušiť komunikáciu a administratívu.

Výsledkom je úspora množstva hodín mesačne, zmenšená chybovosť a zvýšená spokojnosť zákazníkov [2]

Spoločnosť BVK-PRO

Nástroj FLOWii bol implementovaný už v počiatočnej fáze podnikania ako svoj primárny nástroj projektového riadenia. [2]

Výsledky

• 20+ interných pracovníkov
• 1500+ úspešných, zrealizovaných projektov od roku 2017
• Realizácie pre značky Mercedes Benz alebo Lakeside Park
• Plná digitalizícia procesov
• Stabilný rast aj počas pandémie – zabezpečenie fungovania bez výpadkov [2]

Autor: Miroslav Bielik

Zoznam použitej literatúry

https://www.flowii.com/sk/blog/co-je-crm-system/Knihy / Monografie

https://www.flowii.com/sk/pripadove-studie/bvk-pro-statika-stavieb/