Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

V roku 2026 prechádza riadenie vzťahov so zákazníkmi štrukturálnou transformáciou. Agentická umelá inteligencia pokročila z fázy testovania a pilotných projektov do plnej prevádzky. Podľa aktuálnych dát používa umelú inteligenciu vo svojich CRM systémoch už približne 70% firiem. Stratégia pre zavedenie AI sa stala nevyhnutnosťou pre zachovanie konkurencieschopnosti.

Tradičné CRM systémy fungovali roky ako pasívne databázy na ukladanie histórie zákazníkov. Nástupom agentickej AI sa CRM mení na systém akcie v reálnom čase. Softvér už len nezaznamenáva dáta a neodporúča ďalšie kroky, ale dokáže ich autonómne vykonávať. Agenti AI preberajú smerovanie zákazníckych požiadaviek, aktualizáciu záznamov, odosielanie následných správ či riešenie servisných prípadov.

Tento posun umožňuje organizáciám okamžite reagovať na potreby klientov bez toho, aby museli zamestnanci manuálne zakladať alebo prepisovať údaje. Vyžaduje si to však, aby IT lídri presne definovali hranice autonómie – teda určili, ktoré úkony môže AI vykonávať sama a kde je naďalej potrebný ľudský schvaľovací proces.

Umelá inteligencia výrazne mení štruktúru pracovnej sily v obchode a servise. Systém dokáže okamžite poskytnúť podrobnosti o každom produktu, predchádzajúcich cenách či historických riešeniach problémov.

V dôsledku toho sa menia aj kritéria pri nábore zamestnancov. Namiesto úzko špecializovaných odborníkov firmy čoraz viac vyhľadávajú ľudí so širokým prehľadom, kritickým myslením a schopnosťou riešiť zložité výnimky. Ľudský tím sa posúva od opakujúcej sa administratívnej práce k budovaniu vzťahov, kreativite a dohľadu nad činnosťou AI agentov.

Zavádzanie AI mení aj spôsob, akým sa za CRM platí. Tradičné predplatné za používateľské miesto postupne ustupuje flexibilnejším modelom založeným na spotrebe tokenov, počte spracovaných úloh alebo na reálnych obchodných výsledkoch (napríklad pri počte vyriešených požiadaviek). Pre IT lídrov to prináša vyššiu viazanosť nákladov na hodnotu, no zároveň skomplikuje predvídateľnosť rozpočtov.

Posledným významným trendom je vznik multiagentovej orchestrácie. Keďže firmy začínajú využívať viacero špecializovaných agentov od rôznych dodávateľov aj z vlastného vývoja, vzniká potreba riadiacej vrstvy. Tá dohliada na to, ako si agenti odovzdávajú prácu, kontroluje ich prístupové práva a zabezpečuje, aby AI neprekročila stanovené firemné pravidlá.

Autor: Martin Hnilica

Zoznam použitej literatúry

WEINBERG, Neal (2026). 7 trendov v oblasti CRM pre rok 2026: AI prináša rozhodujúce opatrenia do pracovných postupov zákazníkov. In: cio.com 23.7.2026. Dostupné na:https://www.cio.com/article/1255983/customer-relationship-management-crm-trends.html?utm_source=chatgpt.com [citované 2026-10-28 ]