Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Globálny líder v oblasti klimatických riešení v budovách prekonal roztrieštenosť trhov. Spolu s expertnými tímami PwC vo Fínsku a Poľsku nasadil jednotný systém Microsoft Dynamics 365 naprieč 15 krajinami.

Výzva: Rásť bez hraníc a geografických bariér

Fínska spoločnosť Purmo Group, popredný svetový dodávateľ moderných riešení pre vykurovanie, chladenie a reguláciu vnútornej klímy, prešla v posledných rokoch masívnym globálnym rastom. Tento úspech však priniesol aj prirodzenú daň: rozdrobenosť biznisových procesov. Akvizície v rôznych regiónoch znamenali, že obchodné, marketingové a zákaznícke tímy fungovali v izolovaných „súostroviach“ s vlastnými lokálnymi nástrojmi a zastaranou IT infraštruktúrou.

Absencia jednotného štandardu spomaľovala výmenu dát, komplikovala globálnu spoluprácu a bránila vedeniu získať ucelený prehľad o zákazníkoch. Po predchádzajúcich neúspešných pokusoch o implementáciu CRM s iným partnerom potrebovala spoločnosť Purmo Group silného sprievodcu, ktorý by transformáciu úspešne dotiahol do konca.

Strategické riešenie na platforme Microsoft

Konzultanti z PwC Fínsko a PwC Poľsko navrhli architektúru založenú na cloude Microsoft Dynamics 365, využívajúcu silu platforiem Azure a Power Platform. Riešenie pokrylo tri kľúčové pilierové oblasti:

• Obchod (Sales): Štandardizovaný proces Lead-to-Order, 360-stupňový pohľad na zákazníka a transparentný manažment obchodných príležitostí či zmlúv.
• Zákaznícky servis (Customer Service): Integrovaný systém na zachytávanie požiadaviek cez e-mail, ich efektívne riešenie a prehľadný manažment reklamácií.
• Marketing: Centralizovaná tvorba kampaňových aktivít, správa obsahu a automatizovaný manažment súhlasov v súlade s GDPR.

Agilná implementácia a kontrolovaný rollout

PwC odštartovalo projekt intenzívnou trojmesačnou diagnostickou fázou. Počas nej tím prehodnotil celkovú stratégiu, vyriešil bezpečnostné a legislatívne otázky a nastavil jasné globálne pravidlá pre zber a správu dát.

Namiesto obrovského rizika jednorazového spustenia zvolili experti agilnú a postupnú cestu. Nasadenie odštartovalo úspešným pilotným projektom v Spojenom kráľovstve a Rumunsku. Tieto trhy poslúžili ako overená šablóna pre plynulý rollout do zostávajúcich 13 krajín. PwC zároveň zabezpečilo migráciu dát, akceptačné testovanie (UAT) a naďalej poskytuje údržbu a vývoj systému.

„Projekt bol vďaka úzkej spolupráci s PwC dodaný presne v plánovanom čase, rozsahu aj rozpočte.“ — Lesia Gibbons, Purmo Group

Reálne prínosy pre biznis a strategické smerovanie

Centralizácia a prístup k presným dátam v reálnom čase priniesli spoločnosti Purmo Group okamžitú hodnotu. Obchodné a servisné tímy naprieč Európou dnes zdieľajú osvedčené postupy, rýchlejšie reagujú na požiadavky trhu a rozhodujú sa na základe analytických údajov. Automatizácia manuálnych úloh navyše výrazne znížila administratívnu záťaž zamestnancov.

Úspešná implementácia cloudového CRM vytvorila pevný technologický základ pre prechod na model zameraný primárne na zákazníka (customer-centric approach) a potvrdila, že spojením správnej technológie a expertného partnera je možné úspešne transformovať aj vysoko komplexné globálne prostredie.

Zdroj“https://www.pwc.pl/en/case-studies/implementing-a-cloud-based-crm.html

Autor: Patkaň Andrej