CRM systém (Customer Relationship Management) je softvér určený na správu vzťahov so zákazníkmi. Zhromažďuje kontaktné údaje, históriu komunikácie, obchodné prípady a úlohy na jednom mieste. Zamestnanci tak nemusia vyhľadávať informácie v rôznych tabuľkách a e-mailoch a majú lepší prehľad o tom, v akej fáze sa nachádza spolupráca so zákazníkom.

CRM môže zbierať informácie z webových formulárov, e-mailov, telefonátov, chatov, sociálnych sietí aj osobných stretnutí. Vytvára tak jednotný profil zákazníka a časovú os komunikácie. Dôležitou súčasťou je aj obchodná pipeline, teda prehľad obchodných prípadov podľa jednotlivých fáz, napríklad nový dopyt, odoslaná ponuka, rokovanie a uzavretý obchod (Matúška, 2026).

Základné typy CRM systémov

CRM systémy sa zvyčajne rozdeľujú na operatívne, analytické a kolaboratívne. V praxi sa ich funkcie často prelínajú a jeden systém môže obsahovať prvky všetkých troch typov.

Najdôležitejšie funkcie CRM

Medzi bežné funkcie patria evidencia kontaktov a firiem, sledovanie obchodných prípadov, úlohy a pripomienky, prepojenie s e-mailom a kalendárom, tvorba cenových ponúk, reporting a automatizácia opakujúcich sa činností. Niektoré systémy ponúkajú aj mobilnú aplikáciu a integrácie s účtovným softvérom, e-shopom či ďalšími nástrojmi. Rozsah funkcií závisí od konkrétneho dodávateľa a zvoleného plánu.

Praktické využitie možno ukázať na malej firme, ktorá poskytuje služby. Na karte zákazníka má uložené kontaktné údaje, predchádzajúce rozhovory, odoslanú cenovú ponuku a termín ďalšieho kontaktu. CRM môže vytvoriť pripomienku, ak zákazník na ponuku neodpovie, alebo prideliť úlohu po zmene fázy obchodu. Tým sa znižuje riziko, že firma na klienta zabudne.

Rozdiel medzi CRM, ERP a účtovným softvérom

Tieto systémy sa môžu dopĺňať, ale každý rieši inú oblasť podnikania. CRM sa zameriava na vzťahy so zákazníkmi, ERP na procesy v celej firme a účtovný softvér na účtovné zápisy a daňové povinnosti.

Orientačné ceny CRM systémov

Podľa článku sa ceny na slovenskom trhu pohybujú približne od 9 € do 50 € za používateľa mesačne, pričom niektoré zahraničné platformy môžu pri vyšších plánoch stáť aj viac než 90 €. Konečná cena závisí od počtu používateľov, automatizácií, možností prispôsobenia a integrácií. Treba si overiť aj prípadné poplatky za migráciu údajov, školenia a funkcie dostupné len vo vyšších balíkoch.

Uvedené ceny sú orientačné a podľa článku zodpovedajú informáciám približne z polovice roka 2026. Pred výberom je potrebné skontrolovať aktuálny cenník dodávateľa.

Výber a zavedenie CRM systému

Pri výbere je vhodné zohľadniť veľkosť firmy, spôsob práce s klientmi, požadované funkcie a možnosti prepojenia s používanými programami. Dôležitá je aj bezpečnosť údajov, podpora dodávateľa a možnosť rozšírenia systému pri raste firmy. Užitočné je otestovať dva vhodné systémy na reálnych zákazníkoch počas skúšobného obdobia. Častým dôvodom neúspechu totiž nie je samotný softvér, ale to, že zamestnanci do systému pravidelne nezapisujú informácie.

CRM systém teda pomáha organizovať komunikáciu so zákazníkmi, sledovať obchodné príležitosti a zjednodušovať opakujúce sa úlohy. Nenahrádza však účtovný softvér ani účtovníka. Najväčší prínos má vtedy, keď zodpovedá skutočným potrebám firmy a zamestnanci ho používajú dôsledne.

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

Zdroj: https://bilancgroup.sk/crm-system-2026-kompletny-prehlad-funkcie-a-ceny/

Autor: Stanislav Liashchenko

Model Context Protocol, skrátene MCP, je spôsob ako do svojho Raynet CRM systému pustiť externé AI nástroje, ktoré toto prepojenie podporujú. Medzi takéto AI nástroje patra napríklad: Claude Code, ChatGPT, Cursor a Antigravity. Po prepojení dokážete ovládať CRM systém priamo z vášho AI chatového okna.

ROZDIEL MEDZI MCP A VSTAVANOU AI OD RAYNET

Oba nástroje majú rovnakú úlohu: zbaviť vás zbytočnej a zdĺhavej administratívnej práce.

Raynet AI pomáha pri práci v aplikácii, MCP na rozdiel od toho dokáže prepojiť vášho obľúbeného AI chatbota, vďaka ktorému môžete váš CRM systém ovládať priamym chatovaním.

ČO VIE UMELÁ INTELIGENCIA V RAYNETE UROBIŤ ZA VÁS?

Hneď po prepojení AI a MCP získa umelá inteligencia prehľad o vašej databáze a dokáže nasledujúce úkony:

• Postará sa o založenie nového klienta a nájde kontakt na vedenie.
• Vyhľadá otvorené obchody, zmení ich stav a sľubné kontakty preklopí do ďalšieho kroku.
• Zabezpečí generáciu cenovej ponuky, monitoring stavu objednávky alebo založí nový projekt.
• Pripraví zhrnutie po meetingu, skontroluje históriu komunikácie alebo preloží stretnutie.
• Zobrazí dáta o predajoch a zisku.

STRACH ZO ZMAZANIA DÁT Z CRM

Z bezpečnostných dôvodov AI nedokáže mazať vaše dáta vo vašom Raynet CRM systéme. Väčšinou vám pred vykonaním nejakej úpravy zobrazí presný plán vykonania. Akciu vykoná až vo chvíli, keď jej to dovolíte. Pre väčší pokoj môžete dať svojej AI trvalý pokyn, aby sa vás pred každou vykonanou zmenou v systéme opýtal na potvrdenie.

Podobne jej môžete dať aj trvalú inštrukciu na zapamätanie si, vždy keď sa pýtate na klienta, kalendár alebo ponuky, tak má AI automaticky použiť MCP server.

Zdroj: https://raynetcrm.sk/blog/mcp-server-raynet/

Autor: Jakub Oráč

1. Agenti umelej inteligencie prechádzajú od navrhovania k samotnému konaniu.

V posledných rokoch znamenala umelá inteligencia v systémoch CRM väčšinou softvér, ktorý pripravil návrh e-mailu alebo zhrnul telefonát a následne čakal, kým človek na niečo klikne.

Trendom roku 2026 je agentívna umelá inteligencia, softvér, ktorý koná samostatne v rámci vami stanovených limitov. Umelá inteligencia sleduje problémy alebo požiadavky a niečo s nimi robí bez toho, aby bola požiadaná. Spoločnosť Gartner v marci 2025 predpovedala, že agentívna umelá inteligencia do roku 2029 autonómne vyrieši 80 % bežných problémov so zákazníckym servisom. To môže znamenať zníženie prevádzkových nákladov o 30 %.
              

2. Cenotvorba sa prebudováva okolo výsledkov namiesto počtu používateľských licencií.

Cena CRM sa už dve desaťročia stanovuje za miesto mesačne. Agenti umelej inteligencie túto logiku porušujú. Keď umelá inteligencia vyrieši tisíc tiketov, nejde o žiadne miesto. Spoločnosť Zendesk napríklad sa stala predčasnou a v roku 2024 oznámila, že ceny jej agentov s umelou inteligenciou budú viazané na výsledky.

• Prepojené dáta nahrádzajú 360-stupňový pohľad na zákazníka.

      Roky fungovalo odvetvie tak, že každý záznam o zákazníkovi sa z každého systému sťahoval do obrovskej databázy, ktorá sa nazývala 360-stupňový pohľad. Väčšine projektov trvalo dlho, stáli viac, ako sa plánovalo a pri spustení boli zastarané. Nový prístup je jednoduchší a funguje lepšie. Dáta necháte v systémoch, kde sa nachádzajú, a potom ich prepojíte, aby sa správali ako jeden systém, keď ich niekto potrebuje.

        Dôvodom, prečo je to teraz dôležité, je umelá inteligencia. Agent je len taký dobrý, ako je dobrý záznam, ktorý číta.  Ak sú teda údaje nesprávne, nezáleží na tom, aký kvalitný je daný agent.

• Prístup uprednostňujúci súkromie sa stáva kritériom pri nákupe

Trendom pre rok 2026 je uprednostňovanie súkromia bez ohľadu na kroky regulačných orgánov či prevádzkovateľov prehliadačov. Cieľom je zhromažďovať menej údajov, riadne získavať súhlas, stanoviť pravidlá uchovávania dát a presne vedieť, ktoré údaje vstupujú do konkrétnych modelov umelej inteligencie.

Väčšie spoločnosti zavádzajú takzvané „data clean rooms“ – prostredia, v ktorých dve strany porovnávajú súbory údajov bez toho, aby odhalili surové záznamy.

Zdroj: https://www.bigin.com/articles/seven-crm-trends-that-will-define-2026-and-2027.html  

Autor: Tymofii Libeha

Digitalizácia výrobných podnikov prináša potrebu efektívnejšieho riadenia zákazníkov, obchodných aktivít a interných procesov. Výrobcovia dnes hľadajú riešenia, ktoré dokážu prepojiť obchodné oddelenie s výrobou a zároveň zjednodušiť prácu s dátami. V článku 5 najlepších CRM pre výrobné podniky v roku 2024 predstavuje autorka niekoľko riešení, ktoré môžu pomôcť výrobným firmám zvýšiť efektivitu a zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi.

1. eWay-CRM

Prvým odporúčaným riešením je eWay-CRM, ktoré je zaujímavé najmä pre firmy využívajúce prostredie Microsoft Outlook. Systém sa zameriava na prehľadnú správu zákazníkov, obchodných príležitostí, projektov a komunikácie. Veľkou výhodou je jednoduchá integrácia do existujúceho pracovného prostredia, vďaka čomu zamestnanci nemusia prechádzať na úplne nový systém. Pre výrobné podniky je prínosná aj možnosť sledovať celý obchodný proces od prvého kontaktu až po realizáciu zákazky.

2. Keap CRM

Keap CRM patrí medzi riešenia orientované na automatizáciu obchodných a marketingových aktivít. Jeho hlavnou výhodou je znižovanie manuálnej práce prostredníctvom automatických procesov, ktoré pomáhajú pri komunikácii so zákazníkmi alebo správe obchodných príležitostí. Výrobné podniky môžu vďaka tomuto systému efektívnejšie spravovať dopyty zákazníkov a zabezpečiť, aby žiadna obchodná príležitosť nezostala bez reakcie.

3. Thryv

Ďalším riešením uvedeným v článku je Thryv. Tento systém sa snaží spojiť viaceré podnikové činnosti do jednej platformy. Okrem správy zákazníkov ponúka aj nástroje na komunikáciu, plánovanie a organizáciu práce. Je vhodný najmä pre firmy, ktoré chcú mať väčšinu dôležitých informácií na jednom mieste a zjednodušiť koordináciu medzi jednotlivými oddeleniami. Výhodou je tiež intuitívne používateľské rozhranie a jednoduchý prístup k údajom.

4. HubSpot CRM

Medzi najznámejšie riešenia v článku patrí HubSpot CRM. Tento systém je často vyhľadávaný pre svoju jednoduchosť a rozsiahle možnosti marketingovej podpory. Výrobným podnikom umožňuje sledovať komunikáciu so zákazníkmi, spravovať obchodné príležitosti a analyzovať výsledky obchodných aktivít. Zaujímavou výhodou je možnosť postupného rozširovania systému podľa potrieb firmy, čo ocenia najmä podniky, ktoré prechádzajú obdobím rastu.

5. Zendesk Suite

Posledným odporúčaným riešením je Zendesk Suite, ktoré sa výrazne orientuje na zákaznícku podporu a servis. V prostredí výrobných podnikov môže pomôcť najmä pri riešení požiadaviek zákazníkov po predaji produktu. Systém umožňuje efektívne spracovávať otázky, reklamácie alebo technickú podporu, čím prispieva k vyššej spokojnosti zákazníkov. Práve kvalitný popredajný servis sa dnes stáva významným faktorom konkurencieschopnosti podnikov.

Tabuľka 1 Porovnanie odporúčaných CRM systémov

Zdroj: Vlastné spracovanie podľa informácií uvedených v článku. (2024)

Zaver

Článok ukazuje, že výrobné podniky dnes majú na výber široké spektrum CRM riešení. Každý zo systémov sa zameriava na inú oblasť podnikania, od obchodných procesov a marketingu až po zákaznícku podporu. Spoločným cieľom všetkých riešení je zlepšenie organizácie práce, efektívnejšia komunikácia a lepšie využívanie firemných dát. Pri výbere vhodného systému preto neexistuje univerzálne riešenie, ale je potrebné zohľadniť konkrétne potreby a ciele podniku.

Zdroj:5 najlepších CRM pre výrobné podniky v roku 2024| eWay-CRM.

Autor: Yurii Hurhurov

Úvod

Spoločnosti sa roky spoliehali na tradičnú personalizáciu využívajúcu mená či históriu nákupov. Tento prístup je však statický a retrospektívny, pričom predpokladá, že dnešné potreby zákazníka sú rovnaké ako včera. Odpoveďou na tento nedostatok je hyperpersonalizácia. Ide o dynamickú stratégiu, ktorá presahuje tradičné metódy využitím dát v reálnom čase a synergie medzi umelou inteligenciou (AI) a systémami riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM).

1. Čo je hyperpersonalizácia a úloha dát v reálnom čase

Hyperpersonalizácia doručuje kontextové zážitky v reálnom čase na základe správania, preferencií a aktuálnej situácie človeka. Namiesto statických údajov využíva:

• Signály správania: Sledovanie toho, čo zákazník práve prehliada, na čo kliká alebo čo zanecháva v košíku.
• Kontextové spúšťače: Čas dňa, poloha alebo používané zariadenie.
• Prediktívne poznatky: AI prognózy toho, čo bude zákazník pravdepodobne chcieť ďalej.

Dáta v reálnom čase tvoria hnací motor celého procesu. Nepretržitý tok informácií z live interakcií (správanie na webe, okamžité aktualizácie nákupov či signály z chatbotov) sa zachytáva a analyzuje okamžite.

2. Ako AI transformuje možnosti CRM a stratégie Next-Best Action

AI posúva CRM zo statického úložiska dát na inteligentný systém, ktorý sa učí, predpovedá a koná autonómne. Umožňuje dynamickú segmentáciu, pri ktorej sa zákazníci priebežne priraďujú do nových skupín podľa živého správania.

Systém zároveň realizuje stratégiu Next-Best Action (najlepšia nasledujúca akcia) v milisekundách:

• Personalizované odporúčania: Ak AI detekuje záujem o turistickú výbavu, pri pokladni okamžite navrhne vhodný batoh a fľašu.
• Dynamické ponuky: Pri váhaní nad košíkom systém spustí ponuku dopravy zdarma.
• Zákaznícky servis a retenčné opatrenia: Označenie rizikového zákazníka na odchod (churn) automaticky vyvolá upozornenie pre reprezentanta s ponukou na jeho udržanie.

Záver

Budúcnosť angažovanosti zákazníkov spočíva v prepojení AI a CRM s dátami v reálnom čase. Tento prístup zvyšuje spokojnosť zákazníkov, konverzné pomery a buduje silnú vernosť značke. Umožňuje prejsť od univerzálnych kampaní k budovaniu jedinečných zážitkov prispôsobených jednotlivcovi v kľúčovom momente.

Zdroj: https://www.manchesterdigital.com/post/ve3/hyper-personalization-with-real-time-data-using-ai-crm

Autor: Andrii Demko

Umelá inteligencia mení spôsob, akým firmy fungujú – automatizuje rutinnú prácu a dáva tímom viac času na to, čo je naozaj dôležité. Hoci sa AI presadzuje v mnohých oblastiach, oblasť CRM (riadenie vzťahov so zákazníkmi) prechádza najzásadnejšou transformáciou za posledné štvrťstoročie.

Podľa prieskumov už 65 % firiem využíva CRM systémy s nejakými AI funkciami. Dnes však prichádza hlbšia zmena: nástup skutočného AI CRM. Nejde len o starý systém s pridaným chatbotom, ale o úplne nový typ softvéru, ktorý zákaznícke dáta zbiera, udržiava a spracováva automaticky.

Hlavný rozdiel:

Rozdiel medzi tradičným CRM a AI CRM spočíva v tom, na koho pleciach leží administratíva.

• Tradičné CRM: Zamestnanci musia manuálne zadávať kontakty, evidovať e-maily, zapisovať poznámky zo stretnutí a udržiavať databázu čistú.
• AI CRM: Softvér väčšinu tejto práce zvládne sám. Zbavuje tímy rutinnej administratívy, aby sa mohli sústrediť na budovanie vzťahov.

3 pilierové vlastnosti AI CRM

1. Dáta, ktoré sa udržiavajú aktuálne samy

AI CRM sa napojí na nástroje, ktoré už tím používa (e-mail, kalendár, videohovory). Akákoľvek komunikácia sa automaticky priradí k profilu zákazníka. Pri novom kontakte systém sám doplní informácie o firme či pozícii. Ak sa rovnaký zákazník objaví pod rôznymi e-mailmi, AI to rozpozná a záznamy zlúči, čím eliminuje duplicity.

2. Rozhovory ako vyhľadávateľný kontext

Pri tradičnom CRM sa informácie z telefonátov často stratia. AI CRM má nahrávanie a prepis hovorov zabudované priamo v sebe. Prepisy sú okamžite vyhľadateľné – stačí zadať otázku ako: „Čo zákazník vravel o cenách?“ a systém vám do pár sekúnd nájde presnú odpoveď. Zástupcovia obchodu, podpory či produktu tak majú okamžitý prehľad bez prácneho čítania poznámok.

3. Práca s databázou v prirodzenom jazyku

Namiesto zložitého nastavovania filtrov stačí systému napísať alebo povedať, čo potrebujete.

• „Ktoré obchody nemali žiadnu aktivitu za posledné dva týždne?“
• „Posuň tento obchod do fázy vyjednávania a vytvor úlohu poslať ponuku do piatku.“

Systém zmeny pripraví a vy ich len jednoduchým kliknutím potvrdíte. Pre opakované úlohy si navyše môžete uložiť vlastné inštrukcie (napr. „Zhrň tento hovor a vypíš hlavné námietky zákazníka“).

Ako spoznať skutočné AI CRM?

Nie každý produkt s nálepkou „AI“ spĺňa to, čo sľubuje. Pri výbere sa pýtajte:

• Vstupujú dáta do systému automaticky alebo ich stále musíte nahadzovať ručne?
• Je nahrávanie hovorov a vyhľadávanie v nich priamou súčasťou systému?
• Dokážete dáta vyhľadávať a upravovať pomocou bežnej reči?
• Rieši systém automaticky duplicity a dopĺňanie údajov?

Zhrnutie

AI CRM prináša zásadný posun: presúva záťaž zo zberu dát z ľudí na softvér. Firmy tak získavajú presné a aktuálne informácie v reálnom čase bez toho, aby ich zamestnanci strácali hodiny zadávaním údajov do počítača.

Zdroj:https://www.reuters.com/plus/raising-your-profile-worldwide/the-future-of-crm-whats-changing-and-why-it-matters

Autorka: Alexandra Kravčuková

ERP a CRM systémy

CRM systém (Customer Relationship Management) je softvér, v ktorom firma na jednom mieste vedie kontakty, obchodné príležitosti, komunikáciu a úlohy so zákazníkmi (Krchnavy, 2026). Nahrádza rozsypané tabuľky a osobné e-mailové schránky, ukazuje stav každého obchodu a umožňuje merať, ktoré aktivity vedú k uzavretým zákazkám. Čo CRM systém reálne rieši a čo nie? Podstatou nie je len „ukladanie kontaktov“, ale prepojenie kontaktu s históriou, financiami a najbližším krokom. CRM pomáha predchádzať strate leadov, uľahčuje prežitie obchodu pri odchode zamestnanca, poskytuje prehľad o zaseknutých obchodoch a slúži na presnejšiu predikciu obratu. Na druhej strane, CRM nezvýši predaj sám od seba a nenahradí chýbajúci obchodný proces či zlý produkt. Kedy firma CRM potrebuje a kedy stačí tabuľka? Malej firme s 20 zákazníkmi a jedným obchodníkom CRM zvyčajne netreba – vystačí si s jednoduchou tabuľkou v cloude. CRM sa oplatí vtedy, keď na obchode pracujú aspoň dvaja ľudia, cyklus je dlhší, počet aktívnych vzťahov presahuje ~200 alebo ak potrebujete riešiť zastupiteľnosť a presné meranie pipeline.

Typy CRM systémov a modely nasadenia

Medzi základné typy patria obchodné (sales) CRM, marketingové CRM, servisné CRM či kombinované all-in-one platformy. Z hľadiska nasadenia majú firmy na výber medzi cloudovým riešením (SaaS), ktoré prináša rýchly nábeh a automatické aktualizácie, alebo lokálnym serverom (on-premise), ktorý sa volí najmä kvôli prísnym regulačným požiadavkám.

Prehľad vybraných CRM riešení a ich cenové rozpätie

Ceny sa líšia podľa poskytovateľa a rozsahu licencií:

• Salesforce: Vstupná úroveň od 25 €/mesiac, pokročilé riešenia až do 550 € / mesiac.
• HubSpot: Ponúka silnú bezplatnú verziu (do 2 používateľov), platené balíky od 7 $/mesiac.
• FLOWii CRM: Lokálne riešenie pre SK/CZ trh s cenou od 9,35 € do 22,10 €/mesiac.
• RAYNET CRM: Od 16 € do 49 €/mesiac.

Zhrnutie a výber správneho

CRM by sa mal odvíjať od reálnych potrieb firmy a existujúcich procesov. Väčšina neúspešných projektov nezlyháva na samotnom softvéri, ale na nedostatočnej adopcii zo strany tímu a nekvalitných dátach.

Zdroj: https://dataswans.com/crm-system/

Autorka: Monika Pallová

Úvod

Tradičné riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) sa dlho sústredilo najmä na e-maily, telefonáty a osobné stretnutia. Dnešní zákazníci však aktívne komunikujú, vyhľadávajú recenzie a riešia svoje požiadavky priamo na sociálnych sieťach. Spoločnosti preto čelia výzve, ako efektívne prepojiť tieto externé komunikačné kanály so svojou centrálnou databázou. Odpoveďou je Social CRM – integrácia platforiem sociálnych médií do systému CRM, ktorá umožňuje firmám sledovať interakcie, analyzovať správanie a budovať silnejšie vzťahy s klientmi.

1. Čo prináša Social CRM a aké sú jeho piliere

Social CRM rozširuje klasické funkcie CRM o živé dáta zo sociálnych sietí, čím posúva komunikáciu so zákazníkmi na novú úroveň:

 Monitorovanie a počúvanie (Social Listening): Systém sleduje, čo hovoria zákazníci o značke, produktoch alebo konkurencii, a to aj vtedy, keď priamo neoznačia firemný profil.

 Jednotná správa interakcií: Všetky správy, komentáre a zmienky z rôznych sociálnych sietí sú centralizované v CRM, takže obchodný a podporný tím má kompletnú históriu klienta na jednom mieste.

 Rýchla reakcia na podnety: Automatizované smerovanie úloh umožňuje vyriešiť požiadavky alebo sťažnosti zákazníkov okamžite, čím sa predchádza vzniku krízových situácií.

2. Prepojenie marketingu, predaja a zákazníckej podpory

Integrácia sociálnych sietí do CRM prináša merateľné prínosy do všetkých kľúčových oddelení podniku:

 Cielený predaj (Social Selling): Obchodníci dokážu identifikovať potenciálnych zákazníkov na základe ich záujmov a reakcií na sociálnych sieťach, čo zvyšuje úspešnosť uzatvárania obchodov.

 Personalizovaná podpora: Zákaznícky servis vidí predchádzajúce nákupy a správanie klienta priamo pri odpovedaní na správu zo sociálnej siete, čo výrazne skracuje čas potrebný na riešenie problémov.

 Zlepšenie produktov: Analýza spätnej väzby a názorov z komentárov poskytuje cenné dáta pre vývoj nových funkcií a úpravu marketingovej stratégie.

Záver

Social CRM už nie je len voliteľným doplnkom, ale kľúčovým nástrojom modernej firemnej komunikácie. Spojením tradičného CRM so sociálnymi sieťami získavajú firmy hlbší prehľad o správaní zákazníkov, dokážu rýchlejšie reagovať na ich potreby a premieňať verejné interakcie na dlhodobú lojalitu.

Zdroj: https://www.zoho.com/crm/social-crm.html

Autor: Estinko Yulii

Lietajúcich áut sme sa síce ešte nedočkali, no umelá inteligencia (AI) nám už dnes pomáha riadiť veľkú časť práce a budovať vzťahy so zákazníkmi. Prináša hneď niekoľko výhod, ako lepšie optimalizovať obchodné procesy. Obyčajný CRM systém bez hlbších nastavení dokáže firmám ušetriť zhruba štvrtinu času zamestnancov, no s pridaním umelej inteligencie sa toto percento môže rapídne posunúť nahor. Tejto téme nie všetci používatelia rozumejú, ako AI ovplyvňuje systémy CRM. Je to však pre všetkých nová realita, ktorú netreba zanedbať, ak chcete byť úspešní a schopní konkurovať konkurencii.

Ako presne AI transformuje CRM systémy v súčasnosti?

Dnes môže v podstate akýkoľvek podnik siahnuť po open-source modeloch AI. Hoci si to vyžaduje istý čas a prináša to so sebou rôzne úskalia (od etických otázok až po budovanie dôvery), jej možnosti sú už teraz veľmi flexibilné a prispôsobivé.

Tu je niekoľko príkladov toho, ako umelá inteligencia posúva CRM dopredu:

• Personalizácia šitá na mieru: Generatívna AI vie pospájať dáta z predaja, marketingu a podpory zákazníkov, čím analyzuje každý klik a nákup. Vďaka tomu dokáže vytvoriť prístup, ktorý presne uspokojí potreby konkrétneho človeka.
• Predvídanie budúcnosti: AI vám dáva šancu vyhodnocovať údaje a odhadnúť, ktorí potenciálni klienti sú už pripravení nakúpiť a komu treba venovať viac času. Funguje to na úrovni jednotlivca aj celej skupiny, čo prináša obchodnému tímu nové príležitosti.
• Rýchla analýza informácií: Umelá inteligencia vie prejsť aj recenzie vašej firmy na sociálnych sieťach. Chápe bežnú reč, dokáže rozoznať emócie či nálady a vidí vzorce aj v dátach, kde ľudia vidia len obyčajné čísla.
• Automatizácia bežnej rutiny: S umelou inteligenciou sa dá lepšie prepojiť automatizácia celého systému. Virtuálni asistenti a chatboti môžu napríklad prevziať komunikáciu so zákazníkmi 24/7 a riešiť štandardné otázky. Vášmu tímu tak zostane viac priestoru na dôležité úlohy a detailné analýzy zložitých prípadov.
• Zlepšené výsledky: AI pomáha tímom oveľa efektívnejšie triediť potenciálnych zákazníkov, čo priamo zvyšuje šancu na predaj. Taktiež dokáže asistovať pri segmentácii alebo rovno sama spúšťať kampane za zamestnancov.

Ako by sa teda mala umelá inteligencia v CRM využívať? Odpoveď znie: opatrne a krok za krokom. Hoci spomínané výhody znejú lákavo a jeden nástroj sľubuje vyriešenie viacerých problémov naraz, samotná integrácia by mala prebiehať premyslene a nadväzovať na doterajšiu automatizáciu.

Výzvy pri zapájaní AI do CRM

Zavádzanie AI funkcií do existujúceho CRM systému nebýva vôbec jednoduché. Najväčším orieškom je nájdenie správneho pomeru medzi technológiou a ľudským faktorom. Ak by totiž klienti komunikovali iba s umelou inteligenciou, mohli by mať pocit, že na nich firme nezáleží.

Veľa firiem, ktoré už AI využívajú, naráža aj na chýbajúce mechanizmy na opravu chýb – pretože áno, aj AI sa občas mýli. Zásadnou prekážkou pre podniky zostáva však finančná stránka implementácie. Pre veľké organizácie s vyšším počtom zamestnancov je takýto prechod často finančne aj časovo mimoriadne náročný.

Nástroje umelej inteligencie v CRM síce ešte majú ďaleko od dokonalosti, no budúcnosť budovania vzťahov so zákazníkmi sa formuje práve dnes. Aj keď vaša firma možno momentálne nie je pripravená na jej plné zavedenie, určite sa oplatí tento vývoj sledovať, aby ste neskôr dokázali dobehnúť zameškané.

Zdroj: https://crmhub.com.ua/en/how-does-artificial-intelligence-impact-crm-systems/.

Autor: Patrik Paľo

Globálny líder v oblasti klimatických riešení v budovách prekonal roztrieštenosť trhov. Spolu s expertnými tímami PwC vo Fínsku a Poľsku nasadil jednotný systém Microsoft Dynamics 365 naprieč 15 krajinami.

Výzva: Rásť bez hraníc a geografických bariér

Fínska spoločnosť Purmo Group, popredný svetový dodávateľ moderných riešení pre vykurovanie, chladenie a reguláciu vnútornej klímy, prešla v posledných rokoch masívnym globálnym rastom. Tento úspech však priniesol aj prirodzenú daň: rozdrobenosť biznisových procesov. Akvizície v rôznych regiónoch znamenali, že obchodné, marketingové a zákaznícke tímy fungovali v izolovaných „súostroviach“ s vlastnými lokálnymi nástrojmi a zastaranou IT infraštruktúrou.

Absencia jednotného štandardu spomaľovala výmenu dát, komplikovala globálnu spoluprácu a bránila vedeniu získať ucelený prehľad o zákazníkoch. Po predchádzajúcich neúspešných pokusoch o implementáciu CRM s iným partnerom potrebovala spoločnosť Purmo Group silného sprievodcu, ktorý by transformáciu úspešne dotiahol do konca.

Strategické riešenie na platforme Microsoft

Konzultanti z PwC Fínsko a PwC Poľsko navrhli architektúru založenú na cloude Microsoft Dynamics 365, využívajúcu silu platforiem Azure a Power Platform. Riešenie pokrylo tri kľúčové pilierové oblasti:

• Obchod (Sales): Štandardizovaný proces Lead-to-Order, 360-stupňový pohľad na zákazníka a transparentný manažment obchodných príležitostí či zmlúv.
• Zákaznícky servis (Customer Service): Integrovaný systém na zachytávanie požiadaviek cez e-mail, ich efektívne riešenie a prehľadný manažment reklamácií.
• Marketing: Centralizovaná tvorba kampaňových aktivít, správa obsahu a automatizovaný manažment súhlasov v súlade s GDPR.

Agilná implementácia a kontrolovaný rollout

PwC odštartovalo projekt intenzívnou trojmesačnou diagnostickou fázou. Počas nej tím prehodnotil celkovú stratégiu, vyriešil bezpečnostné a legislatívne otázky a nastavil jasné globálne pravidlá pre zber a správu dát.

Namiesto obrovského rizika jednorazového spustenia zvolili experti agilnú a postupnú cestu. Nasadenie odštartovalo úspešným pilotným projektom v Spojenom kráľovstve a Rumunsku. Tieto trhy poslúžili ako overená šablóna pre plynulý rollout do zostávajúcich 13 krajín. PwC zároveň zabezpečilo migráciu dát, akceptačné testovanie (UAT) a naďalej poskytuje údržbu a vývoj systému.

„Projekt bol vďaka úzkej spolupráci s PwC dodaný presne v plánovanom čase, rozsahu aj rozpočte.“ — Lesia Gibbons, Purmo Group

Reálne prínosy pre biznis a strategické smerovanie

Centralizácia a prístup k presným dátam v reálnom čase priniesli spoločnosti Purmo Group okamžitú hodnotu. Obchodné a servisné tímy naprieč Európou dnes zdieľajú osvedčené postupy, rýchlejšie reagujú na požiadavky trhu a rozhodujú sa na základe analytických údajov. Automatizácia manuálnych úloh navyše výrazne znížila administratívnu záťaž zamestnancov.

Úspešná implementácia cloudového CRM vytvorila pevný technologický základ pre prechod na model zameraný primárne na zákazníka (customer-centric approach) a potvrdila, že spojením správnej technológie a expertného partnera je možné úspešne transformovať aj vysoko komplexné globálne prostredie.

Zdroj“https://www.pwc.pl/en/case-studies/implementing-a-cloud-based-crm.html

Autor: Patkaň Andrej