Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

1. Agenti umelej inteligencie prechádzajú od navrhovania k samotnému konaniu.

V posledných rokoch znamenala umelá inteligencia v systémoch CRM väčšinou softvér, ktorý pripravil návrh e-mailu alebo zhrnul telefonát a následne čakal, kým človek na niečo klikne.

Trendom roku 2026 je agentívna umelá inteligencia, softvér, ktorý koná samostatne v rámci vami stanovených limitov. Umelá inteligencia sleduje problémy alebo požiadavky a niečo s nimi robí bez toho, aby bola požiadaná. Spoločnosť Gartner v marci 2025 predpovedala, že agentívna umelá inteligencia do roku 2029 autonómne vyrieši 80 % bežných problémov so zákazníckym servisom. To môže znamenať zníženie prevádzkových nákladov o 30 %.
              

2. Cenotvorba sa prebudováva okolo výsledkov namiesto počtu používateľských licencií.

Cena CRM sa už dve desaťročia stanovuje za miesto mesačne. Agenti umelej inteligencie túto logiku porušujú. Keď umelá inteligencia vyrieši tisíc tiketov, nejde o žiadne miesto. Spoločnosť Zendesk napríklad sa stala predčasnou a v roku 2024 oznámila, že ceny jej agentov s umelou inteligenciou budú viazané na výsledky.

• Prepojené dáta nahrádzajú 360-stupňový pohľad na zákazníka.

      Roky fungovalo odvetvie tak, že každý záznam o zákazníkovi sa z každého systému sťahoval do obrovskej databázy, ktorá sa nazývala 360-stupňový pohľad. Väčšine projektov trvalo dlho, stáli viac, ako sa plánovalo a pri spustení boli zastarané. Nový prístup je jednoduchší a funguje lepšie. Dáta necháte v systémoch, kde sa nachádzajú, a potom ich prepojíte, aby sa správali ako jeden systém, keď ich niekto potrebuje.

        Dôvodom, prečo je to teraz dôležité, je umelá inteligencia. Agent je len taký dobrý, ako je dobrý záznam, ktorý číta.  Ak sú teda údaje nesprávne, nezáleží na tom, aký kvalitný je daný agent.

• Prístup uprednostňujúci súkromie sa stáva kritériom pri nákupe

Trendom pre rok 2026 je uprednostňovanie súkromia bez ohľadu na kroky regulačných orgánov či prevádzkovateľov prehliadačov. Cieľom je zhromažďovať menej údajov, riadne získavať súhlas, stanoviť pravidlá uchovávania dát a presne vedieť, ktoré údaje vstupujú do konkrétnych modelov umelej inteligencie.

Väčšie spoločnosti zavádzajú takzvané „data clean rooms“ – prostredia, v ktorých dve strany porovnávajú súbory údajov bez toho, aby odhalili surové záznamy.

Zdroj: https://www.bigin.com/articles/seven-crm-trends-that-will-define-2026-and-2027.html  

Autor: Tymofii Libeha