Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

V článku od spoločnosti Salesforce sa rozoberá téma zavádzania CRM systémov pre malé podniky a dôvody, prečo sa to stáva nevyhnutnosťou, a nielen módnym trendom. Keď podnik práve začína a objednávok je málo, majiteľ si všetko zapisuje do zošita, pamätá si zákazníkov podľa mien alebo vedie bežnú tabuľku v programe Excel. Problémy sa začínajú až vtedy, keď spoločnosť rastie. Objednávok pribúda, manažéri začínajú mať zmätok v tom, kto komu volal, strácajú sa kontakty a zákazníci čakajú na odpoveď aj niekoľko dní. Práve na to, aby sa tento neporiadok odstránil, sa zavádza CRM. Funguje ako jednotná databáza, kde sa o každom zákazníkovi uchováva celá história: odkiaľ prišiel, čo si predtým kúpil, na čo sa pýtal v chate a aké e-maily mu už boli odoslané. Väčšina moderných systémov, vrátane riešení samotnej spoločnosti Salesforce (napríklad ich balík Starter Suite), funguje v cloude. Pre malé podniky je to výhodné, pretože nemusia kupovať vlastné servery ani zamestnávať samostatných IT špecialistov na údržbu systému. Všetko sa otvára jednoducho cez prehliadač alebo z telefónu.

Ak by sme mali vyzdvihnúť hlavné dôvody, prečo malé podniky vôbec investujú do takéhoto softvéru, na prvom mieste by bola automatizácia rutinných úloh. V malých firmách často jeden zamestnanec zvládne všetko naraz – predaj, reklamu aj podporu. Program preberá časť tejto mechanickej práce na seba. Napríklad môže sám poslať zákazníkovi e-mail po nákupe alebo pripomenúť manažérovi, že má v utorok zavolať zákazníkovi späť. Druhým dôležitým aspektom je tímová práca. Keď sú všetky údaje na jednom mieste, zamestnanci sa navzájom nezaťažujú otázkami a nerobia tú istú prácu dvakrát. Okrem bežného ukladania kontaktov, moderné CRM systémy už aktívne využívajú umelú inteligenciu a analytiku. Napríklad Salesforce má zabudovaných AI asistentov. Pre malú spoločnosť to funguje ako tip: systém analyzuje údaje a ukazuje, ktorý z potenciálnych zákazníkov je s najväčšou pravdepodobnosťou pripravený kúpiť tovar už teraz a na koho sa neoplatí strácať čas. Navyše pomáha rýchlo generovať texty pre hromadné správy alebo vytvárať jednoduché prehľady, aby majiteľ videl reálny obraz o financiách a predaji a nemusel hádať naslepo.

Autori článku tiež opisujú typické situácie, keď je pre firmu určite čas prejsť na CRM. Prvým varovným signálom je, keď sú informácie roztrúsené na rôznych miestach. Druhým znakom je, že vedúci nedokáže rýchlo zistiť, v akej fáze sa momentálne nachádzajú otvorené obchody a koľko približne spoločnosť tento mesiac zarobí. Tretím signálom je pokles kvality služieb, pretože zamestnanci jednoducho zabúdajú včas odpovedať zákazníkom.

Pri výbere konkrétneho CRM pre malé podniky je dôležité nekúpiť hneď príliš zložitý a drahý systém, kde polovica funkcií aj tak zostane nevyužitá. V článku sa odporúča zamerať sa predovšetkým na jednoduchosť, aby sa tím mohol zoznámiť s rozhraním za pár dní a nemusel sa učiť pol roka. Dôležité je tiež, aby sa systém vedel integrovať s programami, ktoré firma už používa (e-mail, kalendáre, sociálne siete). A samozrejme, program musí byť škálovateľný. To znamená, že keď firma vyrastie z piatich na tridsať ľudí, v CRM bude možné jednoducho dokúpiť nové funkcie, a nie prenášať celú databázu nanovo na iné miesto.

Celkovo článok vedie k jednoduchému záveru. Pre malé podniky je ťažké konkurovať gigantom prostredníctvom obrovských reklamných rozpočtov alebo nízkych cien. Jedinou možnosťou, ako uspieť v konkurencii, je poskytovať kvalitné služby, rýchlo reagovať a mať na pamäti potreby svojich zákazníkov. A bez riadneho systému evidencie je to ručne jednoducho nemožné, pretože ľudský faktor vás skôr či neskôr sklame.

Zdroj: https://www.salesforce.com/crm/crm-for-small-business/.

Autor: Pavlo Martyniuk