CRM systémy v roku 2026 a ich skutočný prínos
4. novembra 2026 v 1ZE221, CRM systémy
Autor príspevku: Katarína Janíčková
CRM systém chápem ako nástroj, ktorý má firme pomôcť udržať prehľad o zákazníkoch, komunikácii a obchodných príležitostiach. Jeho hodnotu by som však neposudzovala podľa počtu funkcií ani podľa popularity značky. Rozhodujúce je, či zamestnancom uľahčuje prácu a zákazníkovi prináša lepšiu skúsenosť. K tomuto názoru ma vedie aj článok Jana Suského o štatistikách CRM, publikovaný 15. októbra 2026.
Čo ukazujú údaje o používaní CRM
Podľa údajov Eurostatu za rok 2025, ktoré uvádza Suski (2026), používalo CRM 28,51 % podnikov EÚ s najmenej desiatimi zamestnancami. Pri malých podnikoch to bolo 24,69 %, pri veľkých 65,43 %. To, že bol článok publikovaný v roku 2026, teda neznamená, že všetky údaje v ňom zachytávajú rok 2026.
Graf 1 Využívanie CRM v EÚ podľa veľkosti podniku v roku 2025
Zdroj: Vlastné spracovanie podľa Suského (2026), údaje Eurostatu.
Rozdiel medzi malými a veľkými podnikmi si vysvetľujem najmä odlišnými potrebami a možnosťami. Malý tím môže zvládať zákazníkov aj jednoduchším spôsobom. S rastom firmy však pribúdajú ľudia, ktorí potrebujú zdieľať rovnaké informácie. Vtedy môže byť problémom aj obyčajná poznámka uložená iba v súkromnom zošite jedného pracovníka. Samotný graf však nedokazuje, že používanie CRM spôsobuje vyšší zisk.
Zavedenie systému potrebuje jasný dôvod
Z uvedeného podielu vyplýva, že CRM v sledovanej skupine nepoužívalo 71,49 % podnikov. Tento údaj by som nevnímala ako dôkaz ich zaostalosti. Pred nákupom by si mala firma pomenovať konkrétny problém: stráca kontakty, zabúda na ponuky alebo nevie nadviazať na predchádzajúcu komunikáciu? Až potom má význam vyberať systém.
Graf 2 Podniky EÚ od 10 zamestnancov podľa používania CRM v roku 2025
Zdroj: Vlastné spracovanie podľa Suského (2026); nepoužívanie dopočítané do 100 %.
Za rozumný postup považujem začať s menším rozsahom. Firma môže najskôr upratať kontakty, určiť zodpovednosť za ich aktualizáciu a vyskúšať evidenciu obchodných príležitostí v jednom tíme. Prínos by potom mala sledovať na praktických výsledkoch, napríklad na čase potrebnom na dohľadanie informácie alebo na počte vybavených požiadaviek. Takéto overenie mi pripadá presvedčivejšie než všeobecný sľub rýchlej návratnosti.
Kvalitné údaje sú dôležitejšie než efektné funkcie
Najväčšie riziko vidím v tom, že firma zavedie moderný systém, ale ponechá v ňom neaktuálne alebo neúplné informácie. Ak pracovník nevie, či je kontakt správny, prestáva databáze dôverovať. Následne si môže viesť vlastné poznámky a spoločný prehľad stráca zmysel. Podľa mňa preto patrí starostlivosť o údaje ku každodennej práci, nie iba k úvodnému nastaveniu programu.
Podobne sa pozerám na umelú inteligenciu v CRM. Pomoc pri príprave odpovede alebo sumarizácii komunikácie môže byť užitočná, no výsledok treba kontrolovať. Pri nesprávnom zázname môže aj dobre formulované odporúčanie viesť k chybnému rozhodnutiu. Zákazník navyše potrebuje cítiť, že firma rozumie jeho situácii, nielen že mu dokáže rýchlo poslať automatickú správu.
Moje hodnotenie
CRM by som odporučila firme, ktorá má jasný cieľ a je pripravená venovať pozornosť aj práci ľudí so systémom. Článok vnímam ako podnet na kritické uvažovanie o číslach a očakávaniach. Veľký trh ani rastúci záujem o technológie ešte nezaručujú úspech konkrétneho podniku. Za dobrý CRM systém považujem taký, ktorý sa reálne používa, obsahuje dôveryhodné informácie a pomáha riešiť potreby zákazníkov.
ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY
SUSKI, Jan (2026). CRM statistics for 2026: a $128 billion software market used by 28.51% of EU firms. Online. In: Market Intelligence Tools. 15. 10. 2026. Dostupné na: https://marketintelligencetools.com/reports/crm-statistics/. [citované 2026-10-22].
Odoslať odpoveď