Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Autor príspevku: Adam Sabol

Firmy väčšinou nezlyhajú pri výbere CRM, ale až po ňom. Systém sa spustí, prvé týždne doň všetci zapisujú, a potom sa obchodníci vrátia k Excelu a poznámkam v telefóne. Firma za CRM ďalej platí, ale údaje sú neúplné a nikto im neverí.

Päť návykov nižšie ukazuje, čo robia inak firmy, ktoré CRM naozaj používajú.

1. Začnite problémom, nie softvérom

Nepýtajte sa, ktoré CRM je najlepšie. Opýtajte sa radšej: čo nám dnes uniká? Napríklad zabudnuté ponuky, nezodpovedané dopyty alebo to, že nikto nevie, kto naposledy volal dôležitému zákazníkovi. Z tohto zoznamu vzniknú vaše požiadavky a podľa nich porovnáte systémy.

Zapíšte si tri situácie z minulého mesiaca, ktoré sa mali vybaviť lepšie. Požiadajte dodávateľa, aby vám práve tieto situácie ukázal v systéme. Ak ich nevie ukázať jednoducho, systém vám nesedí, aj keď má veľa funkcií.

Malé firmy nepotrebujú príliš zložitý systém. Veľké firmy zase potrebujú taký, ktorý sa dá rozšíriť o ďalšie tímy a role. Inak ho o rok budú musieť vymeniť.

2. Ukážte ľuďom, prečo to majú používať

Školenie nestačí urobiť len raz po spustení. Dôležitejšie je, či obchodník vidí, že mu CRM šetrí prácu, alebo to berie ako ďalšiu povinnosť navyše.

• Každému povedzte, čo mu systém prinesie: obchodníkovi prehľad o dopytoch, asistentke hotové šablóny, šéfovi aktuálny stav obchodov.
• Najprv systém vyskúšajte v malej skupine. Potom budete vedieť, čo treba zlepšiť pre všetkých.
• Určte dve až tri jednoduché pravidlá zápisu a spíšte ich na jednu stranu.
• Vedenie by malo ísť príkladom: porady sa robia podľa údajov v CRM, nie podľa vlastných tabuliek.

3. Rutinu nechajte na systéme

Úlohy, ktoré sa opakujú rovnako, nechajte robiť systém. Ide o spoľahlivosť: človek môže na pripomienku zabudnúť, systém nie.

Situácia	Automatické pravidlo
Zákazník dostal ponuku a týždeň neodpovedá	systém vytvorí úlohu a pripomenie ju obchodníkovi
Z webu príde nový dopyt	kontakt sa založí, pridelí zodpovednej osobe a dostane úvodný e-mail
Obchod je uzavretý	z príležitosti vznikne objednávka a faktúra
Kontakt je dlho neaktívny	dostane tag „oživiť“ a zaradí sa do kampane

4. Pozerajte sa na čísla

Zbierať údaje nestačí. Grafy a prehľady sú užitočné, keď pomôžu s rozhodnutím. Pred každým prehľadom sa opýtajte: čo urobíme inak, ak sa toto číslo zmení? Ak nič, takýto prehľad nepotrebujete.

Čo sa oplatí sledovať pravidelne:

• kde sa obchodné prípady zasekávajú a kde sa strácajú,
• ako dlho trvá cesta od dopytu po objednávku,
• ktorý zdroj dopytov prináša zákazníkov, ktorí naozaj kupujú,
• ktorí dobrí zákazníci sa dlho neozvali.

Prehľady pomáhajú aj tímu. Keď každý vidí, čo dosiahol, zapisuje do systému rád a nie z donútenia.

5. Starajte sa o dáta a merajte výsledok

Zlé údaje ničia dôveru. Keď obchodník nájde dva rovnaké kontakty alebo neplatný e-mail, prestane veriť celej databáze. Starajte sa o ňu pravidelne:

1. Raz za štvrťrok prejdite duplicity a neplatné záznamy.
2. Majte jeden zoznam tagov a určte, kto ho môže dopĺňať.
3. Nastavte povinné polia (meno, firma, zdroj kontaktu). Bez nich sa záznam neuloží.

Prínos CRM nepoznáte podľa dojmu, ale podľa čísel. Pred spustením si zapíšte, ako to vyzerá dnes (za koľko dní odošlete ponuku, koľko zákazníkov nakupuje opakovane, koľko času trávite administratívou). Po troch a po šiestich mesiacoch čísla porovnajte.

Záver a kontrolný zoznam

CRM nie je projekt, ktorý sa raz dokončí, ale zvyk. Firmám, kde CRM funguje  vedia, aký problém riešia, a vidia v tom prínos.

Pred ďalším krokom si overte:

• Viem pomenovať tri situácie, ktoré má CRM vyriešiť.
• Systém som skúšal na vlastných prípadoch, nielen na ukážke.
• Každá rola vie, čo jej CRM prinesie.
• Raz za štvrťrok odstraňujem duplicity a upratujem tagy.
• Poznám východiskové čísla, s ktorými budem výsledky porovnávať.

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

https://www.crm.sk/vyuzitie-crm-systemu