Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Získať nového zákazníka je 5 až 7-krát drahšie ako udržať si toho existujúceho. Práve preto väčšina úspešných firiem používa CRM systémy, ktoré im pomáhajú udržať si prehľad v komunikácii, zvyšovať spokojnosť klientov a budovať ich lojalitu. Aké sú hlavné výhody CRM, v čom sa líši od ERP a ako ho správne zaviesť do firmy?

1. Čo je CRM systém a v čom sa líši od ERP?

CRM (Customer Relationship Management) je systém na správu vzťahov so zákazníkmi. Ide o špecifický softvér, ktorý zhromažďuje a ukladá všetky informácie o klientoch – od kontaktných údajov cez históriu nákupov, až po prebehnutú komunikáciu a naplánované úlohy.

CRM vs. ERP:

 Kým CRM sa zameriava výhradne na prácu so zákazníkmi, obchodné príležitosti a komunikáciu, ERP je komplexný podnikový systém, ktorý okrem CRM modulu spravuje aj sklad, nákup tovaru, účtovníctvo či mzdy.

Príklad z praxe: Telekomunikační operátori alebo call centrá využívajú CRM na to, aby presne vedeli, aké služby využívate, kedy vás majú opätovne kontaktovať a akú zľavu či ponuku vám majú pripraviť na mieru.

2. Aké sú hlavné výhody CRM systému?

• Rast predajov až o 29 %: Získate lepší prehľad o obchodných príležitostiach a zefektívnite celý predajný proces.
• Vyššia spokojnosť a návratnosť zákazníkov: Vďaka histórii komunikácie reagujete rýchlejšie a dokážete klientom posielať cielené ponuky či zľavové kupóny v správnom čase.
• Všetky dáta na jednom mieste: Kompletné informácie o klientoch, objednávkach a úlohách sú okamžite dostupné pre celý tím.
• Jednoduchá integrácia a nízke náklady: Cloudové CRM sa ľahko prepojí s e-mailom či e-shopom bez drahých investícií do hardvéru.

3. Riziká CRM systémov a postup ich zavedenia: Moja analýza

• Pri štúdiu CRM systémov som sa zamerala nielen na ich výhody, ale aj na druhú stránku veci – riziká a samotný proces implementácie do firmy.

1. Aké sú hlavné úskalia a riziká?

• Časová náročnosť: Najväčšou výzvou je počiatočné naplnenie dátami a ich pravidelná aktualizácia. Ak zamestnanci nezadávajú údaje poctivo, CRM stráca svoj zmysel.
• Bezpečnosť dát: Sústredenie všetkých citlivých informácií o klientoch na jednom mieste predstavuje bezpečnostné riziko, preto netreba podceňovať kybernetickú ochranu.
• Izolovanosť bez integrácie: CRM využíva svoj plný potenciál len vtedy, keď je prepojené s ďalšími systémami (napr. e-shopom či účtovníctvom).

4. Ako úspešne zaviesť CRM do firmy podľa mojej analýzy:

• Jasná špecifikácia požiadaviek: Na začiatku treba presne určiť, čo od systému očakávame (jazyk, mobilná aplikácia, integrácia e-mailov).
• Testovanie v praxi: Vybrať si 2-3 kandidátov a otestovať ich s kľúčovými zamestnancami počas niekoľkých týždňov.
• Zapojenie a zaškolenie tímu: Zamestnanci musia CRM vnímať ako pomocníka, ktorý im šetrí čas, nie ako zbytočnú kontrolu.
• Pravidelné vyhodnocovanie: Sledovať používanie v praxi, zbierať spätnú väzbu a postupne systém prispôsobovať potrebám firmy.

3.1 CRM pre malé firmy

Možno ste sa stretli s názorom, že CRM nie je vhodné pre menšie firmy. Pravda je taká, že využite CRM systému alebo CRM modulu v rámci komplexnejšieho ERP riešenia nezávisí od veľkosti firmy, ale od iných parametrov. Tými sú počet zákazníkov a počet zamestnancov, ktorí s nimi prichádzajú do styku a pod. Softvér na správu zákazníkov tak využije aj mikrofirma alebo firma bez zamestnancov, kde pracuje iba majiteľ. Rozhodujúce je, aby mala viacero klientov.

Zdroj: https://www.podnikajte.sk/technologie/crm-system

Autorka: Kristina Pataieva