Informačný portál predmetu Elektronické podnikanie

Umelá inteligencia mení spôsob, akým firmy fungujú – automatizuje rutinnú prácu a dáva tímom viac času na to, čo je naozaj dôležité. Hoci sa AI presadzuje v mnohých oblastiach, oblasť CRM (riadenie vzťahov so zákazníkmi) prechádza najzásadnejšou transformáciou za posledné štvrťstoročie.

Podľa prieskumov už 65 % firiem využíva CRM systémy s nejakými AI funkciami. Dnes však prichádza hlbšia zmena: nástup skutočného AI CRM. Nejde len o starý systém s pridaným chatbotom, ale o úplne nový typ softvéru, ktorý zákaznícke dáta zbiera, udržiava a spracováva automaticky.

Hlavný rozdiel:

Rozdiel medzi tradičným CRM a AI CRM spočíva v tom, na koho pleciach leží administratíva.

• Tradičné CRM: Zamestnanci musia manuálne zadávať kontakty, evidovať e-maily, zapisovať poznámky zo stretnutí a udržiavať databázu čistú.
• AI CRM: Softvér väčšinu tejto práce zvládne sám. Zbavuje tímy rutinnej administratívy, aby sa mohli sústrediť na budovanie vzťahov.

3 pilierové vlastnosti AI CRM

1. Dáta, ktoré sa udržiavajú aktuálne samy

AI CRM sa napojí na nástroje, ktoré už tím používa (e-mail, kalendár, videohovory). Akákoľvek komunikácia sa automaticky priradí k profilu zákazníka. Pri novom kontakte systém sám doplní informácie o firme či pozícii. Ak sa rovnaký zákazník objaví pod rôznymi e-mailmi, AI to rozpozná a záznamy zlúči, čím eliminuje duplicity.

2. Rozhovory ako vyhľadávateľný kontext

Pri tradičnom CRM sa informácie z telefonátov často stratia. AI CRM má nahrávanie a prepis hovorov zabudované priamo v sebe. Prepisy sú okamžite vyhľadateľné – stačí zadať otázku ako: „Čo zákazník vravel o cenách?“ a systém vám do pár sekúnd nájde presnú odpoveď. Zástupcovia obchodu, podpory či produktu tak majú okamžitý prehľad bez prácneho čítania poznámok.

3. Práca s databázou v prirodzenom jazyku

Namiesto zložitého nastavovania filtrov stačí systému napísať alebo povedať, čo potrebujete.

• „Ktoré obchody nemali žiadnu aktivitu za posledné dva týždne?“
• „Posuň tento obchod do fázy vyjednávania a vytvor úlohu poslať ponuku do piatku.“

Systém zmeny pripraví a vy ich len jednoduchým kliknutím potvrdíte. Pre opakované úlohy si navyše môžete uložiť vlastné inštrukcie (napr. „Zhrň tento hovor a vypíš hlavné námietky zákazníka“).

Ako spoznať skutočné AI CRM?

Nie každý produkt s nálepkou „AI“ spĺňa to, čo sľubuje. Pri výbere sa pýtajte:

• Vstupujú dáta do systému automaticky alebo ich stále musíte nahadzovať ručne?
• Je nahrávanie hovorov a vyhľadávanie v nich priamou súčasťou systému?
• Dokážete dáta vyhľadávať a upravovať pomocou bežnej reči?
• Rieši systém automaticky duplicity a dopĺňanie údajov?

Zhrnutie

AI CRM prináša zásadný posun: presúva záťaž zo zberu dát z ľudí na softvér. Firmy tak získavajú presné a aktuálne informácie v reálnom čase bez toho, aby ich zamestnanci strácali hodiny zadávaním údajov do počítača.

Zdroj:https://www.reuters.com/plus/raising-your-profile-worldwide/the-future-of-crm-whats-changing-and-why-it-matters

Autorka: Alexandra Kravčuková